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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/10/6）

試題三（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
A公司運(yùn)維部承擔(dān)國內(nèi)12家大型銀行及保險公司和運(yùn)維服務(wù)。由于運(yùn)維部經(jīng)理離職，公司任命新招聘的王偉作為運(yùn)維部經(jīng)理，并向部門下達(dá)了“運(yùn)維年收入不少于1800萬、客戶滿意度不低于95%、投訴總數(shù)不超過5件”的目標(biāo)。
入職以后，王偉與原經(jīng)理進(jìn)行了交接，詳細(xì)了解部門工作情況。運(yùn)維部下設(shè)系統(tǒng)組，網(wǎng)絡(luò)組、軟件組三個小組，組員均由資源技術(shù)人員擔(dān)任。正式上任以后，王偉與三位組員進(jìn)行了溝通，掌握了各組的詳細(xì)情況，收集了各組員對業(yè)務(wù)發(fā)展和團(tuán)隊管理的建議。
根據(jù)部門實(shí)際情況，王偉將團(tuán)隊目標(biāo)進(jìn)行了分解。針對不同崗位制定了不同的月度、季度、年度績效考核指標(biāo)，涵蓋了工作量、技術(shù)能力，客戶滿意度、流程、文檔等運(yùn)維工作各方面。在部門會議上，王偉對績效考核指標(biāo)進(jìn)行了詳細(xì)講解，并鼓勵大家將以客戶為中心，注重團(tuán)隊合作，作為基本工作原則，努力完成目標(biāo)。
一個月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網(wǎng)絡(luò)組小李經(jīng)常在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)，客戶認(rèn)為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動、拖延的情況。同時也表達(dá)了對網(wǎng)絡(luò)組人員的認(rèn)可。與系統(tǒng)組和網(wǎng)絡(luò)組組長溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的。于是。王偉和小張和小李進(jìn)行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認(rèn)同王偉的建議。
在月度例會上，王偉強(qiáng)調(diào)了“以客戶為中心，注重團(tuán)隊合作的重要性，并制定了周例會制度以加強(qiáng)團(tuán)隊內(nèi)部溝通與售后
【問題1】（8分）
請指出在服務(wù)團(tuán)隊組建期應(yīng)重點(diǎn)開展的工作。
【問題2】（6分）
請指出王偉在團(tuán)隊目標(biāo)分解時的工作要點(diǎn)。
【問題3】（8分）
結(jié)合案例，應(yīng)用技能、意愿四象限目標(biāo)、監(jiān)控方法，請補(bǔ)充如下表格。

【問題4】（3分）
團(tuán)隊處于風(fēng)暴期時，解決團(tuán)隊沖突時應(yīng)采取的3個關(guān)鍵步驟包括（）。
A、人員溝通
B、共享愿景
C、建立信任
D、強(qiáng)化團(tuán)隊價值觀
E、梯隊建設(shè)
F、授權(quán)工作信管網(wǎng)試題答案與解析：www.ichunya.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/10/6

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了解現(xiàn)狀。 穩(wěn)定核心團(tuán)隊成員。 確定目標(biāo)。 建立團(tuán)隊價值觀。必須把團(tuán)隊目標(biāo)轉(zhuǎn)化為成員的日常思想和行動。 考慮現(xiàn)有資源和人員情況。 分解目標(biāo)必須服從組織的總體目標(biāo)。 個人目標(biāo)符合smart原則。 一般短期目標(biāo)以周月為主，長期目標(biāo)以半年，一年為主，長短期目標(biāo)平衡。 工作技能高，工作意愿高。信任授權(quán)。 工作技能高，工作意愿低。關(guān)心尊重。 工作技能低，工作意愿低。糾正把控。 工作技能低，工作意愿高。指導(dǎo)幫助。acd

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了解現(xiàn)狀，穩(wěn)定核心成員，明確目標(biāo)，建立團(tuán)隊價值觀1.注意將團(tuán)隊目標(biāo)轉(zhuǎn)換為員工的日常思想和行動，并加入績效考核指標(biāo)。 2.考慮現(xiàn)有的資源情況和人力狀況。 3.注意分解時個人的目標(biāo)應(yīng)該與團(tuán)隊或組織的總目標(biāo)保持一致。 4.個人的目標(biāo)應(yīng)符合smart原則。 5.短信目標(biāo)以周，月為主，中長期目標(biāo)以半年或一年以上為主，短期目標(biāo)和長期目標(biāo)應(yīng)保持一致。組長，工作能力強(qiáng)，主動服務(wù)意思高，信任，授權(quán)。 小張:技術(shù)能力弱，主動意識弱，把控，糾正。 小李:技術(shù)能力弱，主動意識強(qiáng)，指導(dǎo)幫助acd

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