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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/10/23）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運維服務(wù)體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務(wù)模式已無法滿足業(yè)務(wù)擴展。
針對A公司的服務(wù)需求，A公司的服務(wù)供應(yīng)商S公司主動對原有的IT服務(wù)模式和相關(guān)制度進行了調(diào)整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導(dǎo)致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務(wù)回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務(wù)部署實施過程中完成了服務(wù)臺管理制度的初始化，請寫出服務(wù)臺管理制度應(yīng)包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請寫出計算公式并計算如下指標(biāo)。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復(fù)時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務(wù)部署實施的計劃階段，需充分考慮服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預(yù)先定義應(yīng)急響應(yīng)方法，請指出應(yīng)急響應(yīng)所需的要素或主要活動。
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設(shè)置專人負責(zé)服務(wù)請求 設(shè)置專門溝通渠道 針對溝通渠道進行改進1，30/744＊100％=40.32％ 2.2/50＊100％=40％演練啟動，演練執(zhí)行，演練結(jié)束或終止，應(yīng)急預(yù)案評估與總結(jié)，成果運用，文件歸檔與備案，考核與獎懲

信管網(wǎng)1870*******：
1.服務(wù)臺中各崗位的角色和職責(zé) 2.服務(wù)臺的主要工作流程 3.記錄事件和服務(wù)請求的相關(guān)規(guī)定 4.事件和服務(wù)請求分派的選擇 5.事件回訪的相關(guān)規(guī)定和要求 6.服務(wù)臺的績效考核指標(biāo)（1）系統(tǒng)可用率=系統(tǒng)運行時間-系統(tǒng)故障時間/系統(tǒng)運行時間 （2）平均修復(fù)時間（mttr）=故障時間/故障次數(shù)應(yīng)急響應(yīng)所需的要素： 1.風(fēng)險評估 2.應(yīng)急預(yù)案觸發(fā)、通知機制 3.制定應(yīng)急預(yù)案 4.成立應(yīng)急響應(yīng)小組，明確由何人啟動還應(yīng)急預(yù)案 5.恢復(fù)服務(wù)所需的行動步驟和責(zé)任人 6.應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)與演練 7.日常的監(jiān)測與預(yù)警

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問題一＜br＞服務(wù)臺主要流程＜br＞服務(wù)臺崗位和職責(zé)＜br＞記錄服務(wù)請求和事件的具體要求＜br＞事件和服務(wù)請求分派原則＜br＞事件和請求的回訪原則＜br＞服務(wù)臺績效考核指標(biāo)＜br＞問題二＜br＞99.93％＜br＞25分鐘＜br＞問題三＜br＞演練啟動，演練執(zhí)行，演練結(jié)束與終止，演練總結(jié)和評估，成果運用，文件備案與入庫，考核和獎懲＜br＞

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服務(wù)臺的響應(yīng)制度，包含響應(yīng)的及時性，響應(yīng)要完整記錄，跟蹤，監(jiān)控，服務(wù)臺的運營制度，服務(wù)臺的聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商制度，服務(wù)臺的基礎(chǔ)設(shè)備監(jiān)控制度＜br＞＜br＞99.93＜br＞25分鐘＜br＞應(yīng)急響應(yīng)需要組建應(yīng)急響應(yīng)團隊，指定負責(zé)人，預(yù)估可能的風(fēng)險并制定相應(yīng)的防范措施，風(fēng)險發(fā)生時能及時找到對應(yīng)負責(zé)人進行解決，解決不了的問題有對應(yīng)的問題升級機制，問題回顧機制＜br＞

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角工具，回原籍＜br＞服務(wù)臺的角色和職責(zé)＜br＞服務(wù)臺工作的流程＜br＞事件回訪的流程＜br＞系統(tǒng)可用率=99.93＜br＞平均修復(fù)時間=20

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