【說明】
　　假設(shè)某項(xiàng)目的主要工作已經(jīng)基本完成，經(jīng)核對項(xiàng)目的"未完成任務(wù)清單"后，終于可以提交客戶方代表老劉驗(yàn)收了。在驗(yàn)收過程中，老劉提出了一些小問題。項(xiàng)目經(jīng)理張斌帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)很快妥善解決了這些問題。但是隨著時(shí)間的推移，客戶的問題似乎不斷。時(shí)間已經(jīng)超過了系統(tǒng)試用期，但是客戶仍然提出一些小問題，而有些問題都是客戶方曾經(jīng)提出過，并實(shí)際上已經(jīng)解決了的問題。時(shí)間一天一天的過去，張斌不知道什么時(shí)候項(xiàng)目才能驗(yàn)收，才能結(jié)項(xiàng)，才能得到最后一批款項(xiàng)。
【問題1】（6分）
　　請用200字左右的文字，分析發(fā)生這件事情可能的原因？
【問題2】（5分）
　　請用150字以內(nèi)的文字，說明現(xiàn)在張斌應(yīng)該怎么辦？
【問題3】（4分）
請用150字以內(nèi)的文字，說明應(yīng)當(dāng)吸取的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)？
信管網(wǎng)試題分析：
【問題 1】
（1）合同中缺乏以下內(nèi)容：項(xiàng)目目標(biāo)中關(guān)于產(chǎn)品功能和交付物組成的清晰描述；項(xiàng)目驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收步驟和驗(yàn)收方法；對客戶的售后服務(wù)承諾；
（2）項(xiàng)目實(shí)施過程控制中出現(xiàn)的問題： 項(xiàng)目實(shí)施過程中沒有及時(shí)將項(xiàng)目績效報(bào)告遞交 給客戶，因此客戶對項(xiàng)目進(jìn)展和質(zhì)量狀況不了解；沒有讓客戶及時(shí)對階段成果簽字 確認(rèn)。
（3）由于沒有售后服務(wù)承諾，客戶擔(dān)心沒有后續(xù)服務(wù)保障。
（4）合作氛圍不良，客戶存在某種程度的抵觸情緒，雙方缺乏信任感，客戶對項(xiàng)目質(zhì)量信心不足，怕承擔(dān)責(zé)任，因此不愿簽字。
【問題 2】
根據(jù)項(xiàng)目現(xiàn)狀，需要采取補(bǔ)救措施，加強(qiáng)溝通以解決問題：
（1）就項(xiàng)目驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)和客戶達(dá)成共識，確定哪些主要工作完成即可通過驗(yàn)收；
（2）就驗(yàn)收步驟和方法與客戶達(dá)成共識；
（3）就項(xiàng)目已經(jīng)完成的程度讓用戶確認(rèn)，例如出具系統(tǒng)試用報(bào)告，請客戶簽字；
（4）向客戶提出明確的服務(wù)承諾，讓客戶沒有后顧之憂。
【問題 3】
（1）項(xiàng)目合同中要規(guī)定項(xiàng)目成果的正式驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收步驟、驗(yàn)收流程和運(yùn)營維護(hù)服務(wù)承諾等內(nèi)容。
（2）加強(qiáng)項(xiàng)目執(zhí)行過程中的控制
加強(qiáng)變更控制－－包括制定變更控制流程，按流程進(jìn)行變更得評估、審核、實(shí)施、記錄和確認(rèn)工作。
加強(qiáng)項(xiàng)目溝通管理－－包括及時(shí)向客戶提交項(xiàng)目績效報(bào)告，讓客戶了解項(xiàng)目進(jìn)展；設(shè)置對階段性成果的驗(yàn)收，并讓客戶對階段性成果進(jìn)行簽字確認(rèn)；項(xiàng)目文檔要齊全，是項(xiàng)目進(jìn)展有據(jù)可查。
加強(qiáng)項(xiàng)目計(jì)劃執(zhí)行的控制。制訂詳盡的項(xiàng)目管理計(jì)劃（包括進(jìn)度計(jì)劃、成本管理計(jì)劃等），按計(jì)劃實(shí)施和檢查。
（3）項(xiàng)目經(jīng)理還應(yīng)該注重和客戶相處的技巧，努力促成雙方的良好合作氛圍。

【說明】
系統(tǒng)集成公司A于2009年1月中標(biāo)某市政府B部門的信息系統(tǒng)集成項(xiàng)目。經(jīng)過合同談判，雙方簽訂了建設(shè)合同，合同總金額1150萬元，建設(shè)內(nèi)容包括：搭建政府辦公網(wǎng)絡(luò)平臺，改造中心機(jī)房，并采購所需的軟硬件設(shè)備。
A公司為了把項(xiàng)目做好，將中心機(jī)房的電力改造工程分包給專業(yè)施工單位C公司，并與其簽訂分包合同。
在項(xiàng)目實(shí)施了2個星期后，由于政府B部門為了更好滿足業(yè)務(wù)需求，決定將一個機(jī)房分拆為兩個，因此需要增加部分網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備。B參照原合同，委托A公司采購相同型號的網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備，金額為127萬元雙方簽訂了補(bǔ)充協(xié)議。
在機(jī)房電力改造施工過程中，由于C公司工作人員的失誤，造成部分電力件備損毀，導(dǎo)致政府B部門兩天無法正常辦公，嚴(yán)重?fù)p害了政府B部門的社會形象，因此B部門就此施工事故向A公司提出索賠。
【問題1】（4分）
請指出A公司與政府B部門簽訂的補(bǔ)充協(xié)議有何不妥之處，并說明理由。
【問題2】（5分）
請簡要敘述合同的索賠流程。
【問題3】（6分）
請簡要說明針對政府B部門向A公司提出的索賠，A公司應(yīng)如何處理。
信管網(wǎng)參考答案
〔問題1〕
不妥。因?yàn)檎少彿ㄒ?guī)定：金額超過原始合同的10％，需要重新招標(biāo)。127>1150×10％
〔問題2〕

(1)提出索賠要求。
當(dāng)出現(xiàn)索賠事項(xiàng)時(shí)，索賠方以書面的索賠通知書形式，在索賠事項(xiàng)發(fā)生后的28天以內(nèi)，向監(jiān)理工程師正式提出索賠意向通知。
(2)報(bào)送索賠資料。
在索賠通知書發(fā)出后的28天內(nèi)，向監(jiān)理工程師提出延長工期和（或）補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失的索賠報(bào)告及有關(guān)資料。索賠報(bào)告的內(nèi)容主要有總論部分、根據(jù)部分、計(jì)算部分和證據(jù)部分。
索賠報(bào)告編寫的一般要求如下。
①索賠事件應(yīng)該真實(shí)。
②責(zé)任分析應(yīng)清楚、準(zhǔn)確、有根據(jù)。
③充分論證事件給索賠方造成的實(shí)際損失。
④索賠計(jì)算必須合理、正確。
⑤文字要糟煉、條理要清楚、語氣要中肯。
(3)監(jiān)理工程師答復(fù)。
監(jiān)理工程師在收到送交的索賠報(bào)告有關(guān)資料后，于28天內(nèi)給予答復(fù)，或要求索賠方進(jìn)一步補(bǔ)充索賠理由和證據(jù)。
(4)監(jiān)理工程師逾期答復(fù)后果。
監(jiān)理工程師在收到承包人送交的索賠報(bào)告的有關(guān)資料后28天未予答復(fù)或未對承包人作進(jìn)一步要求，視為該項(xiàng)索賠已經(jīng)認(rèn)可。
(5)持續(xù)索賠。
當(dāng)索賠事件持續(xù)進(jìn)行時(shí)，索賠方應(yīng)當(dāng)階段性向工程師發(fā)出索賠意向，在索賠事件終了后28天內(nèi)，向工程師送交索賠的有關(guān)資料和最終索賠報(bào)告，工程師應(yīng)在28天內(nèi)給予答復(fù)或要求索賠方進(jìn)一步補(bǔ)充索賠理由和證據(jù)。逾期末笞復(fù)，視為該項(xiàng)索賠成立。
(6)仲裁與訴訟。
監(jiān)理工程師對索賠的答復(fù)，索賠方或發(fā)包人不能接受，即進(jìn)入仲裁或訴訟程序。

〔問題3〕
1、A公司受理政府B部門的索賠申請，
2、依據(jù)合同及涉及索賠原因的各條款內(nèi)容，明確索賠成立條件，最后綜合各種因素做出費(fèi)用索賠和項(xiàng)目延期的決定， 雙方協(xié)商確定具體索賠事宜，給予賠付；
3、A公司依據(jù)與C公司簽訂的分包合同，以及自己的損失情況，向C公司申請索賠。

2017信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師案例分析大全（12）