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信息系統(tǒng)項目管理師案例分析每日一練試題（2017/7/3）在線測試：http://www.ichunya.com/exam/ExamDayAL.aspx?day=2017/7/3

信息系統(tǒng)項目管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2017/7/3）

    某信息系統(tǒng)集成公司，根據(jù)市場需要從2013年初開始進入信息系統(tǒng)運營服務領域。公司為了加強管理，提高運營服務能力，企業(yè)通過了GB/T24405. l-2009idtIS020000-1：2005認證。
    2013年12月該公司與政府部門就某智能交通管理信息系統(tǒng)運營簽訂了一份商業(yè)合同，并附有一份《服務級別協(xié)議》(SLA)，該級別協(xié)議部分內(nèi)容如下：
（1）系統(tǒng)運維要求
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務等級：7×24小時
服務可用性要求：全年累計中斷不超過20分鐘
（2）服務器維修
數(shù)量：1臺
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務等級：7X24小時
    此外，對一些網(wǎng)絡設施維護等也進行了規(guī)定。
    公司為了確保該項目達到SLA要求，任命了有運維經(jīng)驗的小王為項目經(jīng)理，并在運維現(xiàn)場建立了備件庫、服務臺、并配備了3名一線運維工程師3班輪流駐場服務。公司要求運維團隊要充分利用這些資源，爭取服務級別達成率不低于95Vo，滿意度不低于95%。項目進入實施階段后，小王根據(jù)企業(yè)和客戶要求，建立了運維實旅程序和運維方案，為了完成SLA和公司下達的指標，小王建立了嚴格的監(jiān)督管理機制，利用企業(yè)的打卡系統(tǒng)，把運維人員也納入打卡考核。
    但在第一個季度報告時，客戶就指出，系統(tǒng)經(jīng)常中斷、打服務電話也經(jīng)常沒人接，滿意度調(diào)查結果也只有65%。
【問題1】（9分）
根據(jù)題目說明，請歸納該項目的范圍說明書應包括哪些具體內(nèi)容。
【問題2】（7分）
圍繞題干中列舉的現(xiàn)象，請指出造成滿意度低的原因。
【問題3】 (4分)
在(1)～(4)中填寫恰當內(nèi)容（從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應欄內(nèi)）。
客戶接受運維服務季度報告的過程屬于范圍__(1)__。滿意度調(diào)查屬于質量__(2)__。運維企業(yè)管理要符合《信息技術服務運行維護第1部分通用要求》，除了要加強人員、資源、流程管理外，還要強化__(3)__管理。服務臺屬于__(4)__。
(1)～(2)供選擇的答案：
A．控制
B．確認
C．評審
D．審計
(3)～(4)供選擇的答案：
A．知識庫
B．流程工具
C．技術
D．資源

信管網(wǎng)wuqiangcs2005：
問題1：
1，范圍目標
2，范圍說明
3，客戶滿意度
4，范圍可交付清單

問題2：
1，沒有做好監(jiān)控工作
2，沒有有效溝通機制
3，方案沒有全員參與
4，方案沒有評審

問題3：
abca

信管網(wǎng)maoer55555：
問題1、范圍說明書應包括服務時限、設備維護范圍，服務等級，
問題2、公司新進這個服務行業(yè)，相關經(jīng)驗不足；公司考核形式化，未真正做到現(xiàn)場監(jiān)督檢查。
b，d，c，d

信管網(wǎng)nv索琳妲：
問題1
確定服務時間
系統(tǒng)中斷累積時間限制
客戶滿意度平方標準
問題2
有監(jiān)督管理機制，但是沒有績效管理機制，項目執(zhí)行沒到位
問題3
b c a b

信管網(wǎng)鄭嘉陵：
sla 約定內(nèi)容有問題，1臺服務器，不能維持7＊24小時運行，項目經(jīng)理運營經(jīng)驗不足；運維人員不足，服務廳沒有專人值守；沒有二線工程師，沒有監(jiān)控工具；滿意度調(diào)查屬于質量控制