一、考試說明

1．考試目標

通過本考試的合格人員，要求具有高級工程師的實際工作能力和業(yè)務水平，具體包括：

（1）熟練地實施信息技術服務規(guī)劃和信息系統(tǒng)運行維護管理；

（2）制定組織的 IT服務標準和相關制度；

（3）管理 IT服務團隊；

（4）支持組織進行業(yè)務規(guī)劃和 IT戰(zhàn)略規(guī)劃，提出信息系統(tǒng)的構建、升級、遷移、退役建議，評估、分析信息系統(tǒng)的運營成本和效益；

（5）組織策劃 IT服務目標和服務內(nèi)容，制定 IT服務計劃和服務方案，確定服務成本及配置服務資源；

（6）監(jiān)控 IT服務計劃和方案的執(zhí)行，提升組織的 IT服務能力和服務質(zhì)量，評估服務績效。

2．考試要求

（1）熟悉IT戰(zhàn)略規(guī)劃知識；

（2）熟悉信息、信息系統(tǒng)和IT技術知識；

（3）熟練掌握信息技術服務知識；

（4）具備IT服務規(guī)劃設計的能力和經(jīng)驗，熟練掌握IT服務規(guī)劃設計的技術、方法和主要設計內(nèi)容；

（5）掌握IT服務部署實施的技術和方法；

（6）具備IT服務運營管理的能力和經(jīng)驗，熟練掌握IT服務人員管理、IT服務過程管理、IT服務技術管理、IT服務資源管理的知識、技術和方法；

（7）具備IT服務持續(xù)改進管理的能力，熟練掌握IT服務測量、IT服務回顧及IT服務改進等方面的知識、技術和方法；

（8）具有IT服務監(jiān)督和管理的能力和經(jīng)驗，熟悉IT服務質(zhì)量管理評價體系，熟練掌握IT服務質(zhì)量管理、風險管理及信息安全管理的相關知識和技能；

（9）具備IT服務營銷管理的能力，掌握業(yè)務關系管理、IT服務營銷過程、IT服務項目預算、核算和結(jié)算的相關知識和技能；

（10）掌握團隊建設與管理的方法和技術；

（11）了解標準化知識和IT服務相關標準；

（12）具有IT服務人員的職業(yè)素養(yǎng)，了解IT服務人員職業(yè)道德的有關要求及 IT服務相關的法律法規(guī)；

（13）熟練閱讀和正確理解相關領域的英文文獻。

3．本考試設置的科目

（1）系統(tǒng)規(guī)劃與管理綜合知識，考試時間為 150分鐘，筆試，選擇題；

（2）系統(tǒng)規(guī)劃與管理案例分析，考試時間為 90分鐘，筆試，問答題；

（3）系統(tǒng)規(guī)劃與管理論文，考試時間為 120分鐘，筆試，論文題。

考試范圍（提綱）

考試科目 1：系統(tǒng)規(guī)劃與管理綜合知識（目錄）

1．信息系統(tǒng)綜合知識

2．信息技術知識

3．信息技術服務知識

4．IT服務規(guī)劃設計

5．IT服務部署實施

6．IT服務運營管理

7．IT服務持續(xù)改進

8．監(jiān)督管理

9．IT服務營銷

10．團隊建設與管理

11．標準化知識與 IT服務相關標準

12．職業(yè)素養(yǎng)與法律法規(guī)

13．專業(yè)英語

考試科目 2：系統(tǒng)規(guī)劃與管理案例分析（目錄）

1．IT服務規(guī)劃設計

2．IT服務部署實施

3．IT服務運營管理

4．IT服務持續(xù)改進

5．監(jiān)督管理

6．信息安全管理

7．IT服務營銷

8．團隊建設與管理

9．職業(yè)素養(yǎng)與法律法規(guī)

考試科目 3：系統(tǒng)規(guī)劃與管理論文

1．IT服務規(guī)劃設計

2．IT服務部署實施

3．IT服務運營管理

4．IT服務持續(xù)改進

5．監(jiān)督管理

6．團隊建設與管理

三、題型舉例

備注：樣題僅僅是說明試題的形式，并不反映考題的難度。

考試科目 1：

以下哪項內(nèi)容不屬于信息安全管理的安全目標。

A．保密性 B．完整性

C．可用性 D．可維護性

考試科目 2：

閱讀以下敘述，回答問題 1、問題 2和問題 3。

小張接到了上級安排的一項工作任務，將一個新的應用系統(tǒng) M部署到服務器上。小張通過遠程登錄查看了幾臺服務器的資源空間使用情況，選擇了一臺資源空間比較充裕的服務器 PS2208。然后小張找到機房管理員獲得服務器的機柜位置，就獨自來到這臺服務器旁開始安裝軟件。軟件安裝過程很順利，通過測試，新部署的 M應用工作狀況正常。小張完成工作后離開了機房。但隨后不久，一個安裝在 PS2208服務器上的重要應用 F出現(xiàn)了故障，給單位造成了很大的損失，后期經(jīng)排查，是小張安裝的 M應用與 F應用出現(xiàn)了部署組件沖突，小張因此受到了單位的處罰。

【問題 1】請用 200字以內(nèi)的文字說明這件事情為什么會發(fā)生？小張在運維服務的過程中出了哪些問題？

【問題 2】如何杜絕此類問題的發(fā)生？需要建立哪些流程或管理制度？

【問題 3】請在以上列舉的流程中選擇一個，詳細繪制出該流程的具體內(nèi)容。

考試科目 3：

試題一：論 IT服務的知識管理

IT服務的過程也是知識創(chuàng)造價值的過程，把 IT服務活動中相關的知識通過整理、分析并進行知識提煉，納入知識庫，通過知識的復用、共享有助于提升組織的管理效率，降低 IT服務成本，增值知識資產(chǎn)，提高 IT服務的核心競爭力。作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，通過有效的知識管理，將 IT服務生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的各類信息所包含的知識能夠最大限度地提取、保留，并通過評審后加以應用，能夠提高服務質(zhì)量。

請圍繞“ IT服務的知識管理”論題，從以下兩個方面進行論述。

（1）結(jié)合你承擔的 IT服務項目，從知識獲取、知識共享、知識入庫、知識評審等四方面論述知識管理應實施的活動；

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試大綱官方完整版。