第1題：

成本核算的主要工作是定義成本要素。對IT部門而言，理想的方法應該是按照（）定義成本要素結構。

A．客戶滿意度

B．產品組合

C．組織結構

D．服務要素結構

信管網參考答案：D

信管網參考解析：成本核算最主要的工作是定義成本要素，成本要素是成本項目的進一步細分，成本要素結構一般在一年當中是相對固定的。定義成本要素結構一般可以按部門、按客戶或按產品劃分。對于IT部門而言，理想的方法是按照服務要素結構定義成本要素結構，這樣可以使硬件、軟件、人力資源成本等直接成本項目的金額十分清晰，同時有利于間接成本在不同服務之間的分配。服務要素結構越細，對成本的認識越清晰。

第2題：

以下不屬于服務設計關鍵成功因素的是（ ）。

A.獲取新的服務或添加附加客戶的流程及程序

B.備件管理規(guī)范與SLA的協(xié)調性

C.服務人員能力達標，能正確使用各種服務工具

D.及時根據(jù)服務級別和服務需求的變更調整服務資源的配置

信管網參考答案：A

信管網參考解析：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程4.6.4資源要素設計

3．關鍵成功因素

(1)服務人員能力達標，能正確使用各種服務工具。

(2)服務臺的職能明確、服務過程規(guī)范。

(3)備件管理規(guī)范與SLA中的條款相一致。

(4)有效的監(jiān)控平臺能提高主動發(fā)現(xiàn)事故或事件的概率，提前做好預防工作。

(5)及時根據(jù)服務級別和服務需求的變更調整服務資源的配置。

(6)如備件庫由第三方提供，第三方的支持服務級別充分滿足服務需求。