系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文范文：論IT服務(wù)運(yùn)營管理

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論IT服務(wù)運(yùn)營管理

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摘要

2017年1月，我作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師主持了XX市中心醫(yī)院信息化綜合平臺運(yùn)維項(xiàng)目，合同金額為160萬元，合同工期為1年。本運(yùn)維項(xiàng)目主要工作包括醫(yī)院信息化綜合平臺及其子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器、存儲設(shè)備、備份設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備及各終端窗口的日常監(jiān)控與維護(hù)，定期形成維護(hù)日志、巡檢報(bào)告和分析報(bào)告，保證醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。IT服務(wù)運(yùn)營是運(yùn)維中持續(xù)最長的階段，通過踐行ITSS系列標(biāo)準(zhǔn)和方法論，以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心，提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)，達(dá)成客戶滿意。我深刻的體會到IT服務(wù)運(yùn)營管理的重要性。本文以該運(yùn)維項(xiàng)目為例，討論了IT 服務(wù)運(yùn)營階段如何通過人員要素、資源要素、技術(shù)要素、過程要素的管理，提高 IT 服務(wù)運(yùn)營水平。

正文

XX市是一個300萬人口的中心城市。市中心醫(yī)院近兩年信息化高速發(fā)展，越來越多的醫(yī)療業(yè)務(wù)應(yīng)用于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)IT信息基礎(chǔ)設(shè)施也更加復(fù)雜。在過去相當(dāng)長的一段時(shí)間內(nèi)，醫(yī)院更關(guān)注信息系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用，而對信息系統(tǒng)的運(yùn)維管理缺乏相應(yīng)的重視和研究。信息控制科的維護(hù)手段仍停留在較為初級的被動受理和解決故障階段，幾乎沒有IT服務(wù)的規(guī)劃與設(shè)計(jì)，缺乏完善的維護(hù)管理流程。專業(yè)的運(yùn)維服務(wù)需求迫在眉睫。2017年1月，我公司中標(biāo)了XX 市中心醫(yī)院信息化綜合平臺的運(yùn)維項(xiàng)目，合同金額為160萬元，合同工期為1年。本運(yùn)維項(xiàng)目主要工作包括醫(yī)院信息化綜合平臺及其子系統(tǒng)(HIS 醫(yī)院信息系統(tǒng)、CIS 臨床信息系統(tǒng)、LIS檢驗(yàn)信息系統(tǒng)、RIS放射學(xué)系統(tǒng))、Oracle數(shù)據(jù)庫、5臺 HP服務(wù)器、3臺 SUN存儲及備份設(shè)備、H3C網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備及各終端窗口的日常監(jiān)控與維護(hù)，定期形成維護(hù)日志、巡檢報(bào)告和分析報(bào)告，保證醫(yī)院醫(yī)療業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。如何保障信息化系統(tǒng)的高可用性及醫(yī)療作業(yè)的連續(xù)性，滿足關(guān)鍵業(yè)務(wù)7X24小時(shí)不間斷服務(wù)需求是急需解決的問題，對醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益有著至關(guān)重要的影響。

我作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師被公司任命為該運(yùn)維項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理。IT 運(yùn)營服務(wù)是運(yùn)維中持續(xù)最長的階段，通過踐行 ITSS系列標(biāo)準(zhǔn)和方法論，以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心，提供高質(zhì)量、低成本服務(wù)，達(dá)成客戶滿意。大量實(shí)踐表明，IT服務(wù)運(yùn)營方面的問題更多的不是來自產(chǎn)品或技術(shù)本身，而是來自管理方面。我和我的團(tuán)隊(duì)深刻的體會到IT服務(wù)運(yùn)營管理的重要性，在IT 服務(wù)運(yùn)營過程中特別注重了對人員要素、資源要素、技術(shù)要素和過程要素的有效管控。

一、人員要素管理

IT 運(yùn)營實(shí)踐中，為了保證 IT 服務(wù)的連續(xù)性，應(yīng)對離職或調(diào)崗等人員變動情況，通常采用預(yù)防性活動和被動性活動。預(yù)防性活動知識培訓(xùn)、崗位互備及輪崗等措施。被動性活動崗位交接及培訓(xùn)、變更接口關(guān)系，同時(shí)做好安全管理。

建立人員能力模型，對服務(wù)人員能力進(jìn)行有效評價(jià)與分析。首先建立崗位職責(zé)的能力需求說明書，其次建立人員能力現(xiàn)狀評估和差異分析表。對現(xiàn)有服務(wù)人員能力進(jìn)行差異識別，找出差距作為薪酬福利調(diào)整和能力培養(yǎng)的依據(jù)。

建立人員績效評估體系，指標(biāo)符合 SMART原則。在本項(xiàng)目中我從崗位、客戶、服務(wù)行為多維度對人員進(jìn)行績效考評，獲得績效考核成果報(bào)告，并進(jìn)行分析。個人能力問題采用培訓(xùn)方式;個人積極性問題采用激勵手段;普遍性問題考慮從管理上查找原因。

有效執(zhí)行人員培訓(xùn)計(jì)劃，采取企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、外部培訓(xùn)、拓展訓(xùn)練等多種方式結(jié)合。收集學(xué)員反饋，了解學(xué)員對培訓(xùn)課程、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)課件等的滿意度。必要情況下進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)效果。定期對人員培訓(xùn)進(jìn)行回顧，對人員培訓(xùn)過程進(jìn)行改進(jìn)。

二、資源要素管理

保持工具的基本運(yùn)營穩(wěn)定，按生產(chǎn)系統(tǒng)管理，嚴(yán)格控制改動和變更流程，設(shè)立專職的工具維護(hù)崗由經(jīng)驗(yàn)豐富的高級工程師擔(dān)任，適應(yīng)項(xiàng)目發(fā)展的需要適時(shí)改進(jìn)工具。對技術(shù)落后或新工具的出現(xiàn)引起的 IT服務(wù)工具的失效，分情況選擇淘汰方式。

本項(xiàng)目知識管理活動劃分為知識的獲取、共享、保留和評審。知識的獲取通過內(nèi)部提取和外部查找的方式。知識的共享分為對內(nèi)共享和對外共享，同時(shí)注意保密性要求。知識的保留，按照事先規(guī)劃的分類進(jìn)行保存，入庫時(shí)進(jìn)行審核。知識的評審是定期組織技術(shù)專家對知識庫的知識進(jìn)行全面評審。

IT服務(wù)臺是個職能單位，本項(xiàng)目中我設(shè)置了專職服務(wù)臺人員，規(guī)定了服務(wù)臺的主要工作∶響應(yīng)呼叫請求、發(fā)布信息、供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)、運(yùn)營任務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控等。按照規(guī)劃的服務(wù)臺管理辦法和績效考核辦法進(jìn)行管理和評價(jià)。

備品管理是確保服務(wù)如約完成的重要手段。主要流程為∶申請、采購、到貨入庫、領(lǐng)用和報(bào)廢。備品備件管理嚴(yán)格出入庫手續(xù)，執(zhí)行數(shù)量動態(tài)管理減少成本占用。

三、技術(shù)要素管理

在IT分為運(yùn)營中，對技術(shù)研發(fā)進(jìn)行規(guī)劃、預(yù)算管理，同時(shí)對技術(shù)成果進(jìn)行運(yùn)行和改進(jìn)。

本運(yùn)維項(xiàng)目中隨看病例數(shù)據(jù)的不斷增加，數(shù)據(jù)的開發(fā)需求逐漸增強(qiáng)，針對原數(shù)據(jù)分析軟件進(jìn)行了二次開發(fā)，我使用了零基預(yù)算做出技術(shù)研發(fā)預(yù)算，打動了管理層，持續(xù)地獲得了資金支持。軟件升級后經(jīng)過成果培訓(xùn)、演練后平滑地投入了生產(chǎn)，提升了整體服務(wù)質(zhì)量。由此開展新一輪的迭代升級，并增加了相應(yīng)的預(yù)算，使技術(shù)成果能持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)。四、過程要素管理

在IT 服務(wù)運(yùn)營中，對流程的執(zhí)行、監(jiān)控與調(diào)優(yōu)是至關(guān)重要的。本運(yùn)維項(xiàng)目中我對以下流程進(jìn)行了有效的支持并確保執(zhí)行∶服務(wù)級別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、安全管理、連續(xù)性可用性管理、容量管理。同時(shí)對各流程的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行的管理，諸如過程的完整性、記錄的完整性、評估機(jī)制的有效性等，是得過程管理更加標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

我在本運(yùn)維項(xiàng)目中著重加強(qiáng)了事件和問題管理流程。接受事件、及時(shí)解決，對事件進(jìn)展進(jìn)行跟蹤和監(jiān)控，處理完成后進(jìn)行滿意度調(diào)查，完成事件報(bào)告。大量同類事件轉(zhuǎn)移到問題流程進(jìn)行分類、調(diào)查、解決、關(guān)閉，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生，并及時(shí)更新知識庫。

結(jié)尾

2018年2月，本運(yùn)維合同到期，通過我和我的團(tuán)隊(duì)的不懈努力，順利完成了運(yùn)維工作，保證了系統(tǒng)的正常運(yùn)行，贏得了XX醫(yī)院管理方的一致好評，并順利和甲方簽署了下一期的運(yùn)維合同，這主要得益于我成功的IT服務(wù)運(yùn)營過程中人員、資源、技術(shù)、過程要素的管理。當(dāng)然，在服務(wù)過程中，還存在著一些小問題。比如前期服務(wù)需求識別不夠充分、中途運(yùn)維人員離職，這些問題給運(yùn)維服務(wù)帶來了一定的壓力，但經(jīng)過我后期的努力，這些問題都得到了解決。該項(xiàng)目使我認(rèn)識到了IT服務(wù)運(yùn)營管理的重要性。另外，在后期的工作和學(xué)習(xí)中，我將繼續(xù)學(xué)習(xí)ITSS、ITTL等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)知識、不斷的充電學(xué)習(xí)，努力提升自己的系統(tǒng)規(guī)劃與管理水平，不斷地積累和更新自己的知識，為企業(yè)提供更加專業(yè)的IT運(yùn)維服務(wù)，讓用戶獲得更加滿意的服務(wù)。

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