系統規(guī)劃與管理師論文考點：資源要素設計

資源要素設計包括對服務工具、服務臺、備件庫、知識庫的設計。

一、資源要素設計的目的

1、確保服務供方具備提供足夠資源的能力，以滿足客戶的服務需求;

2、確保服務供方可以使用有效手段和方法受理客戶的服務請求，及時跟蹤服務請求的處理進展，確保達到SLA要求;

3、分析當前業(yè)務需求并預測將來業(yè)務需求，確保這些需求有足夠的服務資源進行保障;

4、確保當前的服務資源能夠發(fā)揮最大的效能，提供最佳的服務品質。

二、資源要素設計的活動

1、服務工具的選擇

常見的IT服務工具包括：監(jiān)控類工具、過程管理類工具和其他工具;

系統規(guī)劃與管理師應根據實際需求、服務成本等相關因素判斷是否需要服務工具，若需要，在選擇時注意以下幾點：

(1)根據服務內容

(2)考慮成本

(3)考慮客戶的期望

(4)考慮工具的技術架構以及團隊的技術水平

(5)考慮工具的通用性和集成性

2、服務臺設計

服務臺設計目的：是為用戶和IT服務組織提供一個統一聯系點。

規(guī)劃設計階段，一旦設定了服務級別和服務內容，服務供方就需要在服務臺中配置相關服務信息，包括：相關的客戶信息、服務內容和服務級別等基礎信息。

供方應使用有效手段和方法受理需方的運行維護服務請求，及時跟蹤服務請求的處理進展，確保實現SLA要求，包括：

(1)設置專門的溝通渠道作為與需方的聯絡點，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網站、電子郵箱等;

(2)設定專人負責服務請求的處理;

(3)針對溝通渠道整合服務過程，建立管理制度，包括服務請求的接收、記錄、跟蹤和反饋機制，以及日常工作的監(jiān)督和考核。

3、備件及備件庫設計

備件庫主要是為IT服務的客戶提供設備備件，一般來說，IT服務供方應具備自己的備件庫，或者有外部備件支持方來保證備件資源。

一旦確認IT服務需求和服務級別，就需要及時配置備件資源，主要是配置備件響應方式和級別定義。另外，從IT服務供應方整體來看，規(guī)范備件采購流程、出入庫管理流程也是在備件庫配置前期需要考慮的內容。

對備件庫的管理設計包括：

(1)備件響應方式和級別定義，夠滿足SLA所約定的備件支持;

(2)備件供應商管理，能夠規(guī)范備件的采購過程，對供應商進行選擇和評價;

(3)備件出入庫管理，能夠對入庫備件進行標識，規(guī)范備件的使用和核銷，備件物品的賬務管理;

(4)備件可用性管理，能夠定期對備件狀態(tài)進行檢測，以確保其功能滿足運維需求。

4、知識庫設計

應具備IT服務活動相關的知識積累，以保證在整個組織內收集、共享、重復使用所積累的知識和信息，包括：

(1)針對常見問題的描述，分析和解決方法建立知識庫;

(2)確保整個組織內的知識是可用的、可共享的;

(3)選擇一種合適的知識管理策略;

(4)知識庫具備知識的添加、更新和查詢功能;

(5)針對知識管理要求制定相關管理制度，并進行知識生命周期管理。

三、關鍵成功因素

1、服務人員能力達標，能正確使用各種服務工具。

2、服務臺的職能明確、服務過程規(guī)范。

3、備件管理規(guī)范與SLA中的條款相一致。

4、有效的監(jiān)控平臺能提高主動發(fā)現事故或事件的概率，提前做好預防工作。

5、及時根據服務級別和服務需求的變更調整服務資源的配置。

6、如備件庫由第三方提供，第三方的支持服務級別充分滿足服務需求。