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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/4/18）

試題二（21分）
閱讀下列說明，回答【問題1】至【問題3】，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】某銀行大部分業(yè)務(wù)通過電子業(yè)務(wù)交易系統(tǒng)完成，網(wǎng)上交易安全性要求比較高，為提高IT 運(yùn)維管理水平，減少風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，實(shí)施主動(dòng)式運(yùn)維管理，實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的事前管理和透明化監(jiān)控，L公司結(jié)合銀行的個(gè)性要求及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，為其提供了一套基于ITSS的軟件解決方案，并對(duì)該方案 進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
【問題1】請(qǐng)結(jié)合本案例，將以下服務(wù)四級(jí)回顧機(jī)制的內(nèi)容補(bǔ)全。（9分）

【問題2】（6分）
（1）三級(jí)回顧機(jī)制的參與者是（）
A、系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人
B、系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人、質(zhì)量負(fù)責(zé)人
C、系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人、銀行業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理
D、系統(tǒng)規(guī)劃師與銀行接口人、銀行業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理、銀行高層
（2）以下（）不建議作為服務(wù)回顧的形式。
A、內(nèi)部會(huì)議
B、第三方對(duì)銀行意見收集
C、年度服務(wù)報(bào)告
D、服務(wù)團(tuán)隊(duì)員工績效排名
（3）服務(wù)回顧會(huì)議可與（）一起召開。
A、工作會(huì)議與啟動(dòng)
B、質(zhì)量評(píng)審
C、職稱評(píng)審
D、服務(wù)工具評(píng)審
【問題3】（6分）
請(qǐng)寫出與客戶回顧的主要內(nèi)容有哪些？

信管網(wǎng)tangji：
1、不定期，按需召開、 每季度、 整體實(shí)施和交付情況 2、c＼d＼b 3、服務(wù)的整體實(shí)施和交付情況。 服務(wù)的范圍 服務(wù)的質(zhì)量、進(jìn)度和改進(jìn)情況 客戶需求的變更情況 本階段項(xiàng)目進(jìn)展情況報(bào)告和總結(jié) 下階段項(xiàng)目安排和計(jì)劃

信管網(wǎng)pａｎｄy：
1.7＊24小時(shí) ＜br＞每季度末 ＜br＞項(xiàng)目按時(shí)完成率 ＜br＞2.dad ＜br＞3.事件發(fā)生頻次及解決率 ＜br＞服務(wù)數(shù)據(jù)的分析 ＜br＞sla達(dá)成率 ＜br＞客戶滿意度 ＜br＞服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃 ＜br＞

信管網(wǎng)tuozheng：
問題1： 不定期 每季度 回顧項(xiàng)目總體執(zhí)行情況 問題2： 1 c 2 d 3 b 問題3： 服務(wù)合同執(zhí)行情況 服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況 服務(wù)績效成果 客戶滿意度調(diào)查 服務(wù)范圍與工作量 客戶業(yè)務(wù)需求變化 本周期特殊疑難問題及行動(dòng)計(jì)劃 上次會(huì)議制訂行動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行情況

信管網(wǎng)呂明亮：
客戶回顧的內(nèi)容 1、服務(wù)合同執(zhí)行情況 2、服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況 3、服務(wù)績效、成果 4、滿意度調(diào)查 5、服務(wù)范圍、工作量 6、客戶業(yè)務(wù)需求的變化 7、服務(wù)中存在的問題及行動(dòng)計(jì)劃 8、上一次會(huì)議中制定的行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展匯報(bào)

信管網(wǎng)xionglin1107：
問題1：（1）不定期 （2）每季度 （3）整體實(shí)施交付情況 問題2 ：（1）c （2）d （3）a 問題3：（1）服務(wù)合同執(zhí)行情況。 （2）服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況。 （3）服務(wù)績效、成果。 （4）滿意度調(diào)查。 （5）服務(wù)范圍、工作量。 （6）客戶業(yè)務(wù)需求的變化。 （7）服務(wù)中存在的問題及行動(dòng)計(jì)劃。 （8）上一次會(huì)議中制定的行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展匯報(bào)。