系統(tǒng)規(guī)劃與管理師歷年真題及考點匯總

（更新完畢→2017年至2023年）

真題

考點

1.服務級別跟蹤表
2.業(yè)務服務目錄和技術服務目錄
3.服務目錄的變量及促進因素
4.應急響應各階段的工作內(nèi)容
5.問題管理的執(zhí)行事項
6.服務級別管理流程執(zhí)行事項

2021年真題試題一

1.IT服務評價指標
2.服務按時恢復的事件比率（計算題）
3.IT服務連續(xù)性指標內(nèi)容
4.風險監(jiān)控的方法
5.IT服務風險管理、質量管理（判斷題）

2021年真題試題二

1.服務四級回顧機制
2.服務回顧工作的組織及參與者
3.服務回顧的形式
4.客戶回顧的主要內(nèi)容
5.服務回顧的主要活動分類

2021年真題試題三

1.IT服務團隊的特征
2.IT服務團隊目標分解注意事項
3.團隊建設周期模型
4.團隊成員無法完成任務時的情況及解決辦法
5.團隊組建期的步驟

2020年真題試題一

1.服務級別協(xié)議內(nèi)容
2.結合客戶服務需求和公司服務能力分析應對措施（選擇題）
3.服務需求識別的關鍵成功因素
4.服務報告的關鍵指標

2020年真題試題二

1.服務臺管理制度的主要內(nèi)容
2.可用性指標計算
3.IT服務部署實施計劃階段應急響應的要素

2020年真題試題三

1.人員要素管理關鍵成功因素
2.過程要素管理關鍵考核指標
3.服務臺在IT服務運營中的主要工作
4.IT服務運營管理(判斷題)

2019年真題試題一

1.IT部署實施與干系人達成共識的內(nèi)容
2.應急響應演練的主要工作內(nèi)容
3.IT服務部署實施過程的3個階段
4.IT服務部署實施要素的工作活動

2019年真題試題二

1.知識管理的流程
2.運營管理人員要素風險控制
3.運營管理各要素管理內(nèi)容
4.運營管理關鍵考核指標

2019年真題試題三

1.IT服務持續(xù)改進（判斷題）
2.持續(xù)改進方法的實施步驟
3.資源方面持續(xù)改進方法
4.根據(jù)案例判斷人員、資源、技術、過程方面的問題

2018年真題試題一

1.人員崗位和職責及績效方案設計
2.事件管理過程中的主要活動
3.事件管理的過程的活動機制
4.SLA、OLA和支持合同(UC)的關系
5.熱線中心及客戶服務中心OLA的內(nèi)容
6.完善服務目錄
7.運營級別協(xié)議(OLA)的概念

2018年真題試題二

1.備件管理活動
2.IT服務運營管理內(nèi)容
3.運營管理關鍵考核指標

2018年真題試題三

1.選擇供應商應考慮的原則
2.IT服務營銷過程及主要活動
3.運維服務工具類別及主要功能
4.客戶關系管理

2017年真題試題一

1.過程要素管理常見問題
2.IT服務需求識別活動
3.服務級別管理常見問題

2017年真題試題二

1.IT服務風險識別的內(nèi)容
2.項目存在的風險及應對措施
3.IT服務風險管理方法

2017年真題試題三

1.信息系統(tǒng)安全等級
2.信息安全管理體系PDCA模型原理
3.計算機病毒的應對及預防措施
4.信息安全管理的內(nèi)容