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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/9/6）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi).
【說明】
近年來,H公司信息化基礎(chǔ)平臺經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務現(xiàn)狀評估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結(jié)合案例的服務管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結(jié)合案例的服務管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務臺在IT服務運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關(guān)IT服務運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內(nèi)，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務項目知識的提取和獲取是在項目內(nèi)部進行的。 （）
（2）零基預算指新的預算使用以前期間的預算或者實際業(yè)績作為基礎(chǔ)來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務運營管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預算管理，以及技術(shù)成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)jackguo7844：
1.人員連續(xù)性管理，關(guān)鍵崗位人員儲備；人員能力互備，輪崗；公平合理的績效考核體系，考核結(jié)果能落地； 2. 考核周期內(nèi) 完成事件數(shù)量/時間總數(shù)＊％ 解決的實踐數(shù)量之和/提交的事件總數(shù)＊％ 1-變更回退數(shù)/變更申請總數(shù)＊％ 及時交付的服務報告數(shù)量之和/需要提交的服務報告數(shù)量之和＊％ 3.回應呼叫請求，處理服務請求，記錄事件，服務請求；發(fā)布信息，聯(lián)系供應商第三方； 4.錯，錯，對，對，錯

信管網(wǎng)zp619：
1.（1）人員績效管理（2）人員培訓計劃實施 2.sla=達成數(shù)量/總數(shù)，事件解決率=解決數(shù)/總數(shù)，變更成功率=變更成功數(shù)/總數(shù)，及時率=及時數(shù)/總數(shù) 3.（1）響應請求（2）處理請求（3）故障派單（4）結(jié)果報告（5）基礎(chǔ)設施監(jiān)控 4.錯錯對對錯

信管網(wǎng)cnitpm431159718308：
一：培訓課程是否適用、考核指標、考核結(jié)果的應用＜br＞二：達成率=達成的服務項目/協(xié)議約定的服務項目；＜br＞三：接受服務請求、聯(lián)系供應商、基礎(chǔ)設施監(jiān)控、發(fā)布信息＜br＞四：xvvvx

信管網(wǎng)cnitpm473638435322：
問題1： 1.充足的人員儲備；2.完善的績效考核制度；3.對新員工開展知識技能的培訓；4.建立人員能力評價和管理制度 問題2： 1.sla達成率=sla達成事件數(shù)量/sla事件請求總量；2.事件解決率=1-未解決事件數(shù)量/事件總量；3.變更成功率=成功變更數(shù)量/變更請求總量；4.服務報告交付及時率=1-未及時交付服務報告數(shù)/報告總數(shù) 問題3： 1.響應服務請求；2.記錄和發(fā)布信息；3.聯(lián)絡供應商；4.日常運營任務；5.基礎(chǔ)設施監(jiān)控；6.跟蹤事件；7.關(guān)閉事件 問題4： ××?××

信管網(wǎng)亞信：
問題1 1、人員進行培訓，針對新模式的知識技能進行培訓 2、制定人員績效考核方式 問題2 sla達成率=協(xié)議內(nèi)容完成數(shù)量/協(xié)議內(nèi)容總數(shù)量 事件解決率=事件解決數(shù)量/事件總數(shù)量×100％ 變更成功率=變更成功總數(shù)量/變更事件總數(shù)量×100％ 服務報告交付及時率=服務報告數(shù)量/服務報告總數(shù)量 問題3 1、接聽熱線 2、響應問題 3、解決問題 4、遇到無法解決的問題及時聯(lián)系專業(yè)人員 5、提交服務報告 6、提升服務滿意度 問題4 1、× 2、× 3、√ 4、√ 5、×

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