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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/2/26）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構、運維服務體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務模式已無法滿足業(yè)務擴展。
針對A公司的服務需求，A公司的服務供應商S公司主動對原有的IT服務模式和相關制度進行了調(diào)整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務部署實施過程中完成了服務臺管理制度的初始化，請寫出服務臺管理制度應包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務部署實施的計劃階段，需充分考慮服務過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預先定義應急響應方法，請指出應急響應所需的要素或主要活動。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)xionglin1107：
問題1： 服務臺中各崗位的角色與職責； 服務臺的主要工作流程； 記錄事件與服務請求的具體要求； 事件與服務請求分派的原則； 事件回訪的相關規(guī)定與要求； 服務臺的績效考核指標。 問題2： （1）系統(tǒng)可用率=1-故障時間/系統(tǒng)運行總時間=1- （2）mttr=（30+20）/2=25min 問題3：

信管網(wǎng)cnitpm516942629044：
1.人員崗位職責、工作流程、事件管理制度、問題管理制度、變更管理制度、知識庫制度、配置管理制度，記錄服務請求、如何處理服務請求、事件結束閉環(huán)制度，服務回訪制度，績效考核指標。 2.可用時間/服務總時間=（31＊24-0.5）31＊24=99.93％ mttr=（30+20）/2=25分鐘 3、 風險評估、 人員：響應組織及人員聯(lián)系方式，明確相關聯(lián)系人及職責。 資源、明確相關需要的資源、備品備件 流程：預案、應急響應的觸發(fā)機制、定義流程及預案、應急預案的演練 技術：明確預案中所需的技術手段

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