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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/4/3）

試題一（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級別，進行資源配置，以確保服務(wù)團隊滿足與業(yè)務(wù)團隊的約定的當前及未來的IT服務(wù)需求。
中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團隊來負責(zé)維護，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團隊成員兼職完成相關(guān)的維護工作，小唐準備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。
通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺的搭建投產(chǎn)，并計劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項相關(guān)工作的設(shè)計部署。
近期總部安排了審計團隊檢查之前項目目標達成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測量關(guān)鍵指標。
小唐也希望借此機會，設(shè)計出資源要素的測量指標與審計團隊提前溝通達成共識。（總分25分）
【問題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺（1）。（2）四項關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計。（請將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)）
（3）請簡述小唐在選擇服務(wù)工具時，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，判斷下列選項的正誤。
（1）服務(wù)臺不是一個服務(wù)過程，而是一個服務(wù)職能（）。
（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作（）。
【問題3】（6分）
請簡述如何通過建設(shè)服務(wù)臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運行維護服務(wù)請求及時跟蹤服務(wù)請求的處理進展，確保實現(xiàn)服務(wù)級別協(xié)議要求。
【問題4】（8分）設(shè)計團隊獲取了三個月來服務(wù)臺的相關(guān)數(shù)據(jù)，見下表：

（1）請計算用戶呼叫率、錄單率、平時通話時間、估單準確率。
（2）請小唐針對（問題1）中1和2兩項內(nèi)容設(shè)計了測量指標，請分別給出至少2項測量指標。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)xionglin1107：
問題1：（1）備件庫 （2）知識庫 （3）考慮成本，考慮客戶的期望，考慮工具的通用性和集成性，考慮工具的架構(gòu)及團隊技術(shù)水平 問題2：對 對 錯 問題3：根據(jù)規(guī)劃設(shè)計階段對服務(wù)臺的設(shè)計，將服務(wù)臺設(shè)計成一個服務(wù)職能，將客戶相關(guān)信息錄入到服務(wù)臺中，在部署實施階段，對服務(wù)臺內(nèi)容進行初始化，包括確定服務(wù)臺各崗位角色職責(zé)，確定服務(wù)臺主要工作流程，明確記錄事件和服務(wù)請求的具體要求，分派事件和服務(wù)請求的具體原則，事件回訪的相關(guān)規(guī)定，以及服務(wù)臺的績效考核指標等。 問題4：（1）呼叫率=110/120 錄單率=105/110 平均通話時間=400/110 估單準確率=100/105 （2）備件庫：備件利用率、備件完好率、備件損壞率、備件復(fù)用率 知識庫：知識新增條目數(shù)量、知識利用率、知識更新率、知識完整性

信管網(wǎng)cnitpm608916374212：
問題1 （1）知識庫 （2）備品備件庫 （3）工具的通用性和專業(yè)性、工具的易用性、考慮成本因素，工具選擇符合sla需求 問題2 （1）對 （2）對 （3） 錯 問題3 響應(yīng)呼叫請求、發(fā)布請求信息、聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商、運營任務(wù)、監(jiān)控基礎(chǔ)設(shè)施，記錄事件

信管網(wǎng)soul14：
1.知識庫、備件庫 服務(wù)工具的通用性和集成性、團隊人員的技術(shù)水平、客戶的期望、滿足業(yè)務(wù)需要 2.√√× 3.明確服務(wù)臺崗位的角色和職責(zé)、服務(wù)臺的主要工作流程、記錄事件和服務(wù)請求的具體要求、事件和服務(wù)請求的分派原則、事件回訪的相關(guān)制度和要求、服務(wù)臺的績效考核指標 4.91.67％、87.5％、3.63分鐘、83.3％ 備件可用率、備件損壞率、知識可用率

信管網(wǎng)wengjiaoyan2017：
問題1： （1）知識庫；（2）備件庫 （3）根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、考慮成本、考慮客戶的期望、考慮工具的技術(shù)機構(gòu)及團隊的技術(shù)水平、考慮工具的通用性和集成性 問題2： （1）√ （2）√ （3）x 問題3：接收服務(wù)請求，記錄事件內(nèi)容，分派處理任務(wù)，跟蹤處理情況，關(guān)閉事件 問題4： （1）呼叫率91.67％ 錄單率87.5％ 平均通話時間3.63分鐘 估單準確率95.24％ （2）知識積累量 備件可用率

信管網(wǎng)cnitpm611670191870：
知識庫，備件庫 ＜br＞工具架構(gòu)以及團隊人員的技術(shù)水平 ＜br＞考慮成本 ＜br＞客戶的期望 ＜br＞服務(wù)內(nèi)容 ＜br＞工具的集成性和通用性 ＜br＞ ＜br＞110 ＜br＞ ＜br＞設(shè)置熱線及其它有效聯(lián)絡(luò)方式 ＜br＞設(shè)置專人負責(zé)服務(wù)請求 ＜br＞根據(jù)溝通渠道，建立整合服務(wù)過程的管理制度。

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