2023年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析科目考試已經(jīng)結(jié)束，以下為信管網(wǎng)整理的2023年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析試題一的真題答案及解析。

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2023年上半年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題答案解析(試題一)

試題一：

閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

小李是跨國公司新任命的IT服務(wù)經(jīng)理，幫助提升中國區(qū)總部的IT服務(wù)管理水平。中國區(qū)總部的運(yùn)維管理體系運(yùn)營了近三年，內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了很多變化，其中:(1)內(nèi)部變化包括團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、部分團(tuán)隊(duì)精簡改為外包支持、IT服務(wù)工作承接了一部分原來由海外團(tuán)隊(duì)支持的內(nèi)容等(2)外部變化包括部分項(xiàng)目的業(yè)務(wù)連續(xù)性要求提升、部分項(xiàng)目的安全等級必須滿足國家要求等小李計(jì)劃先從服務(wù)級別管理入手，調(diào)查需要更新完善的內(nèi)容，小李制定的服務(wù)級別跟蹤表如下：

其次，準(zhǔn)備挑選幾個關(guān)鍵核心的過程，如事件管理、變更管理等，確認(rèn)是否需要優(yōu)化提升。

[問題1](11分)

(1)請補(bǔ)充服務(wù)級別跟蹤表，將1-3正確的內(nèi)容填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

(2)針對服務(wù)級別跟蹤表收集到的情況，請幫小李提出優(yōu)化完善建議。

[問題2](8分)

結(jié)合案例，請完成下列問題正確答案的選擇(請將正確選項(xiàng)填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi))

(1)小李發(fā)現(xiàn)運(yùn)維管理體系中的服務(wù)目錄沒有做細(xì)分，在最佳實(shí)踐中，服務(wù)目錄建議分為應(yīng)用服務(wù)目錄和()。

A、外包服務(wù)目錄

B、基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)目錄

C、咨詢服務(wù)目錄

D、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)目錄

(2)下列內(nèi)外部的變化，一般無需對服務(wù)目錄做調(diào)整的是()。

A、產(chǎn)生新的服務(wù)需求

B、組織的服務(wù)能力提升

C、服務(wù)范圍擴(kuò)大

D、服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員調(diào)整

(3)小李發(fā)現(xiàn)在事件管理過程中，事件升級的策略不明確，下列情況應(yīng)該及時升級事件級別的是()。

①團(tuán)隊(duì)技術(shù)能力不足

②處理事件超時

③業(yè)務(wù)影響惡劣

④客戶不滿要投訴

A、①②

B、②③

C、③④

D、以上全部

(4)小李發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)處理問題管理過程時，只有問題建立、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉，缺失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括()。

A、分類、錯誤評估

B、分類、觸發(fā)變更

C、演練、知識庫歸檔

D、演練、錯誤評估

[問題3]

請簡述在IT服務(wù)運(yùn)營的流程中，服務(wù)級別管理應(yīng)執(zhí)行的事項(xiàng)。

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