試題一參考答案（意思相同或相近即可）：

IT服務(wù)部署實(shí)施的目標(biāo)可以進(jìn)一步分解為如下七個(gè)方面:

【問題1】
(1)協(xié)調(diào)并組織組成服務(wù)的所有要素，包括與之有關(guān)的其他個(gè)人、部門或組織，使用合適的技術(shù)在滿足規(guī)劃設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)的要求和限制的前提下，在可接受的時(shí)間、成本和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，確保服務(wù)在生產(chǎn)環(huán)境里的順利發(fā)布。
(2)對(duì)于復(fù)雜的IT服務(wù)部署實(shí)施、標(biāo)準(zhǔn)化部署實(shí)施過程，提升新服務(wù)或變更服務(wù)的交付質(zhì)量
(3)在IT服務(wù)部署實(shí)施期間，確?？蛻簟⒔K端用戶及服務(wù)團(tuán)隊(duì)等相關(guān)方的滿意度。
(4)確保新服務(wù)或變更的服務(wù)與客戶的業(yè)務(wù)組織、業(yè)務(wù)過程的順利銜接。
(5)確保新服務(wù)或變更的服務(wù)可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)，且可以被有效管理，同時(shí)使客戶對(duì)其有更明確的、合理的期望。
(6)為IT服務(wù)運(yùn)營提供標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化的管理方法，盡可能識(shí)別和管理服務(wù)運(yùn)營過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)。
(7)為IT服務(wù)運(yùn)營提供切實(shí)可行的服務(wù)質(zhì)量管理方法和指導(dǎo)，以縮小實(shí)際的服務(wù)績效與預(yù)期的服務(wù)績效之間的差異。
【問題2】
部署實(shí)施有人員、資源、技術(shù)和過程四大要素。
(1)人員要素部署實(shí)施:外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗、建立培訓(xùn)教材庫及知識(shí)轉(zhuǎn)移方法。
(2)資源要素部署實(shí)施:①知識(shí)庫內(nèi)容初始化:②工具部署、使用手冊(cè)與相關(guān)制度:③備件庫建立與可用性測試:④服務(wù)臺(tái)管理制度的初始化
(3)技術(shù)要素部署實(shí)施:①知識(shí)轉(zhuǎn)移:②應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制訂與演練:③SOP標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范
4)過程要素部署實(shí)施:過程與制度發(fā)布、過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化、體系試運(yùn)行
【問題3】
在IT服務(wù)部署實(shí)施的計(jì)劃階段，通常來說可能存在的風(fēng)險(xiǎn)或問題包括:
(1)IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃的完整性和條理性
(2)TT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃本身的可用性。
(3)服務(wù)部署實(shí)施交付物的可驗(yàn)收性。
(4)與IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)和IT服務(wù)運(yùn)營的吻合性
【問題4】
IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收階段的主要活動(dòng)如下：
(1)IT服務(wù)部署實(shí)施期報(bào)告:在IT服務(wù)部署實(shí)施即將收尾的階段，需要編寫《部署實(shí)施期報(bào)告》并將其作為交付物的一部分一同提交給項(xiàng)目干系人進(jìn)行驗(yàn)收
(2)IT服務(wù)部署實(shí)施回顧:通過正式的會(huì)議形式，與項(xiàng)目干系人進(jìn)行服務(wù)實(shí)施期的回顧

(3)交付物驗(yàn)收:按照部署實(shí)施計(jì)劃階段的交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收。

試題二參考答案：

【問題1】（6分）
（1）不定期按需溝通
（2）每季度
（3）整體實(shí)施交付情況
（每條2分，滿分6分）
【問題2】（8分）
（4）B
（5）D
（6）D
（7）B
（每空2分，共8分）
【問題3】（7分）
(1)根據(jù)違規(guī)記錄，進(jìn)行違規(guī)根源分析并加以校正，決定是進(jìn)行服務(wù)升級(jí)／服務(wù)變更，還是對(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。
(2)基于回顧報(bào)告，從滿足業(yè)務(wù)和客戶的需求出發(fā)，進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。
(3)進(jìn)行精細(xì)的服務(wù)管理變更的控制。
(4)服務(wù)回顧的更新要能夠滿足業(yè)務(wù)和客戶對(duì)IT服務(wù)能力的需求，同時(shí)要確保相關(guān)人員對(duì)新內(nèi)容的認(rèn)知和認(rèn)同感。
(5)避免重要的服務(wù)回顧內(nèi)容項(xiàng)部分缺失。
(6)避免服務(wù)回顧會(huì)議延期。
(7)明確崗位職責(zé)和過程清晰，有問題時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。
（每條1分，滿分7分）

試題三參考答案：

【問題1】
（1）B
（2）C
（3）A
（4）A
【問題2】
（1）①確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限；②時(shí)間安排，在策劃階段需要對(duì)確定的各類質(zhì)量活動(dòng)時(shí)間做出大致安排，或者確定頻率周期；③運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量策劃最終要形成質(zhì)量策劃文件，在最終確定后，應(yīng)該以正式的形式發(fā)送給相關(guān)方。（回答兩點(diǎn)即可）
（2）項(xiàng)目質(zhì)量保證、用戶滿意度管理、客戶投訴管理、日常檢查、質(zhì)量文化和質(zhì)量教育、體系內(nèi)審及管審（回答三點(diǎn)即可）
【問題3】
服務(wù)質(zhì)量的屬性：安全性、可靠性、有形性、響應(yīng)性、友好性。

可以采用的方式包括但不限于：定期召開質(zhì)量會(huì)議、定期質(zhì)量報(bào)告、不定期的郵件質(zhì)量問題溝通等。