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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/8/22）

信管網(wǎng)B公司是一家專門提供信息技術服務的供應商，其IT服務事業(yè)部設置有熱線中心、備件中心、技術服務中心和客戶服務中心。其中熱線中心主要負責400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；備件中心主要負責相關設備的備品和備件儲備計劃、采購和備件日常維護管理工作；技術服務中心主要負責項目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務中心主要負責制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓、客戶滿意度調(diào)查及績效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡維護服務級別協(xié)議(SLA)， 主要內(nèi)容包括:

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡設備及鏈路的響應支持、日常運維和優(yōu)化服務;

(2)乙方提供1名駐場工程師，負責5X8小時現(xiàn)場服務、每日巡檢;

(3)在現(xiàn)場支持服務中，乙方應保證在30分鐘內(nèi)響應服務請求，2小時內(nèi)到達甲方現(xiàn)場，4小時內(nèi)排除故障并恢復服務，重大事件保障期間7X24小時值守;

(4)乙方必須建立完備的維護工作日志，對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務，并提供服務報告;

(6)乙方應按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時完成相關文檔交付工作。交付形式為計算機光盤和紙質(zhì)文檔;

(7)乙方提供熱線服務支持時間為5X8小時，如果遠程無法解決，則提供現(xiàn)場服務。

公司對此項目進行了運營級別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購了兩塊光纖網(wǎng)卡，客戶服務中心組織相關人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對項目組項目經(jīng)理、駐場網(wǎng)絡工程師、網(wǎng)絡技術專家等相關人員進行了相關培訓。

【問題1】(10分)

請基于以上案例中的服務合同內(nèi)容，完成下表內(nèi)容，以表格方式給出能滿足B公司網(wǎng)絡運行維護服務的最基本的服務目錄。

【問題2】 （8分）

（1）請闡述你對運營級別協(xié)議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說明SLA、OLA和支持合同(UC)的關系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請指出熱線中心和客戶服務中心OLA的主要內(nèi)容。

【問題3】(7分)

基于以上案例，請指出:

(1)事件管理過程的活動機制。

(2)熱線中心和技術服務中心在事件管理過程中的主要活動。

【問題4】(4分)

從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應欄內(nèi)。

依據(jù)IT服務人員要素設計的要求，B公司為石化集團數(shù)據(jù)中心配備的項目組中，項目經(jīng)理應承擔(1)職責、熱線接線員應承擔(2)職責、網(wǎng)絡技術專家應承擔(3)職責。在人員績效指標設計時要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網(wǎng)rk2025：
響應支持服務，辦公網(wǎng)絡設備及鏈路的故障排除并恢復服務，現(xiàn)場支持（駐場），5x8/重大保障7x24，30分鐘響應/2小時到現(xiàn)場/4小時內(nèi)恢復服務 例行維護，巡檢，現(xiàn)場支持，每日，提交巡檢報告 優(yōu)化改善服務，隱患排查/系統(tǒng)升級/性能優(yōu)化，每季度，有完備維護日志，操作有完整清晰操作記錄并提供服務報告（1）ola是客戶與服務供方某個內(nèi)部部門簽訂的維護協(xié)議。 （2）uc是在sla基礎上加上法律條文等雙方關系約束，形成的支持合同，ola是sla的某個服務項的具體要求的細化延展。uc和ola在需要情況下可以簽訂。 （3）熱線中心負責服務臺職能，負責響應服務請求，事件錄單和派單等職責。 客服服務中心負責人員績效考核，人員培訓計劃執(zhí)行，客戶滿意度調(diào)查，服務處管理制度制定等工作。### （1） 對事件進行受理和處理 對事件進展監(jiān)控與跟蹤 對事件升級 進行事件滿意度調(diào)查 完成事件報告 評估關鍵指標 （2） 熱線中心。事件受理和處理，事件監(jiān)控和跟蹤，事件升級 技術中心。完成時間報告a c b e

信管網(wǎng)cnitpm692729672520：
現(xiàn)場響應支持，現(xiàn)場+遠程，5＊8，30分鐘響應，2小時到達現(xiàn)場，4小時排除故障 每隱患排查，系統(tǒng)升級，性能優(yōu)化，現(xiàn)場+遠程，每季度，提交報告， 按照itil建立事件流程，現(xiàn)場+遠程5＊8，按時交付事件報告文檔或光盤ola是服務商內(nèi)部為分攤費用，提高協(xié)作能力與內(nèi)部部門間簽訂的內(nèi)部協(xié)議。 sla是服務組織與客戶簽訂的服務協(xié)議，ola是服務組織內(nèi)部之間為分攤合作費用較強協(xié)作堅定的協(xié)議，uc是組織與第三方合作單位簽訂的有法律效率的合同， 響應服務客戶請求，發(fā)布信息，供應商溝通。服務運營工作，事件管理活動:建立事件流程和制度，事件登記，事件響應，事件處理及記錄，事件回顧，事件關閉acbe

信管網(wǎng)rk2025：
響應支持:網(wǎng)絡設備和鏈路響應支持，現(xiàn)場駐點/遠程支持，5x8/重大保障期間7x24，30分鐘響應，2小時到場，4小時內(nèi)解決。 例行維護:每日巡檢，現(xiàn)場支持，5x8，保留維護操作記錄日志 優(yōu)化改善:系統(tǒng)升級性能優(yōu)化，現(xiàn)場支持，每季度（1）內(nèi)部支持協(xié)議，細化拆解事項。 （2）uc包含sla，sla和ola對等 （3）熱線中心為服務臺，接聽來電，事件派單，聯(lián)絡供應商，運營管理，基礎設施監(jiān)控 客戶中心負責運營人員管理，績效管理，培訓執(zhí)行，服務質(zhì)量管理（1） （2）事件統(tǒng)計分析，事件報告提交acbe