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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2024/9/30）在線測(cè)試：www.ichunya.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/9/30

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/9/30）

試題一（25分）
閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題4，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說(shuō)明】
某跨國(guó)公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來(lái)幫助提升中國(guó)區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國(guó)區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計(jì)階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識(shí)別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級(jí)別，進(jìn)行資源配置，以確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿足與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)約定的當(dāng)前及未來(lái)的IT服務(wù)需求。
中國(guó)區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)維護(hù)，中國(guó)區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團(tuán)隊(duì)成員兼職完成相關(guān)的維護(hù)工作，小唐準(zhǔn)備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國(guó)軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。
通過(guò)一年的努力，小唐完成了中國(guó)區(qū)IT服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺(tái)的搭建投產(chǎn)，并計(jì)劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項(xiàng)相關(guān)工作的設(shè)計(jì)部署。    
近期總部安排了審計(jì)團(tuán)隊(duì)檢查之前項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測(cè)量關(guān)鍵指標(biāo)。
小唐也希望借此機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)出資源要素的測(cè)量指標(biāo)與審計(jì)團(tuán)隊(duì)提前溝通達(dá)成共識(shí)。（總分25分）
【問(wèn)題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國(guó)公司中國(guó)區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺(tái)（1）、（2）四項(xiàng)關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計(jì)。（請(qǐng)將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）
（2）請(qǐng)簡(jiǎn)述小唐在選擇服務(wù)工具時(shí)，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。
【問(wèn)題2】（6分）
結(jié)合案例，判斷下列選項(xiàng)的正誤。
（1）服務(wù)臺(tái)不是一個(gè)服務(wù)過(guò)程，而是一個(gè)服務(wù)職能（）。
（2）過(guò)程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問(wèn)題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺(tái)能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作（）。
【問(wèn)題3】（6分）
請(qǐng)簡(jiǎn)述如何通過(guò)建設(shè)服務(wù)臺(tái)使用有效手段受理中國(guó)區(qū)客戶的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。
【問(wèn)題4】（8分）設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)獲取了三個(gè)月來(lái)服務(wù)臺(tái)的相關(guān)數(shù)據(jù)，見(jiàn)下表：

（1）請(qǐng)計(jì)算用戶呼叫率、錄單率、平均通話時(shí)間、派單準(zhǔn)確率。
（2）請(qǐng)小唐針對(duì)（問(wèn)題1）中1和2兩項(xiàng)內(nèi)容設(shè)計(jì)了測(cè)量指標(biāo)，請(qǐng)分別給出至少2項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

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知識(shí)庫(kù)，備件庫(kù)。 考慮客戶期望，考慮成本，考慮工具的技術(shù)架構(gòu)和團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平，考慮工具的通用性和集成性。?，?，×1.明確服務(wù)臺(tái)的角色和職責(zé) 2.明確服務(wù)工作流程 3.記錄服務(wù)請(qǐng)求和事件的具體要求 4.事件或服務(wù)請(qǐng)求分派的原則 5.事件或服務(wù)請(qǐng)求的回訪跟蹤要求 5.服務(wù)臺(tái)績(jī)效考核指標(biāo)1.知識(shí)庫(kù)測(cè)量指標(biāo):新增知識(shí)條數(shù)，知識(shí)的更新率，知識(shí)的利用率，新增知識(shí)比重，事件，問(wèn)題的發(fā)生與新增知識(shí)的比率。 2.備件庫(kù)測(cè)量指標(biāo):盤點(diǎn)備件庫(kù)資產(chǎn)，備件使用率，備件命中率，備件復(fù)用率。

信管網(wǎng)劉高*：
1.備件庫(kù)、知識(shí)庫(kù) 2.定義工具測(cè)量指標(biāo)、充分測(cè)試工具確保準(zhǔn)確性和可用性、確保工具和業(yè)務(wù)接口的完整對(duì)接、確保人員能夠正確的使用工具、節(jié)約成本注重效益。1.正確 2.正確 3.錯(cuò)誤1.明確人員崗位職責(zé) 2.加強(qiáng)培訓(xùn)，提升人員服務(wù)能力 3.配置人員儲(chǔ)備，確保服務(wù)的連續(xù)性 4.制定績(jī)效考核指標(biāo)，符合smart原則 5.完善服務(wù)過(guò)程管理 6.建立定期回訪機(jī)制，確?？蛻魸M意度1.呼叫率＝接通率/用戶呼叫數(shù)＊100％＝110/120＊100％=92％ 錄單率＝需求記錄數(shù)/接通數(shù)110＊100％=105/110＊100％=96％ 平均通話時(shí)間=服務(wù)溝通時(shí)間/接通率=400/110=3.64 派單準(zhǔn)確率＝首呼解決數(shù)/需求首派解決數(shù)＊100％=80/100＊100％=80％ 2.服務(wù)臺(tái)平均呼叫率不低于95％。 錄單率不低于98％。

信管網(wǎng)tshl***：
備品備件庫(kù)，知識(shí)庫(kù)。 根據(jù)服務(wù)內(nèi)容選擇相應(yīng)工具?？紤]成本?？紤]客戶的期望?？紤]工具的技術(shù)架構(gòu)和團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平?？紤]工具的通用性和繼承性。??×設(shè)置專門的溝通渠道作為需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)。 設(shè)置專人負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求的處理。 針對(duì)溝通渠道整合服務(wù)過(guò)程，建立管理制度，包括服務(wù)請(qǐng)求的接收、記錄、處理、跟蹤、反饋等，以及日常的監(jiān)督考核。110÷120=0.9166666667 105÷120=0.875 3.636363636 100÷110=0.9090909091

信管網(wǎng)pizi***：
知識(shí)庫(kù)設(shè)計(jì) 備品、備件庫(kù)設(shè)計(jì) 工具的可用性、易用性以及工具的成本 對(duì) ? ?明確職責(zé) 制定派單流程 問(wèn)題跟蹤方法110/120 錄單率=105/110＊100％ 400/110 100/110 知識(shí)庫(kù)的知識(shí)數(shù)量、命中率 更新數(shù)量等 備品備件庫(kù)的命中率 可用率等

信管網(wǎng)cnit**************：
知識(shí)庫(kù)，備件庫(kù) 工具與項(xiàng)目業(yè)務(wù)匹配情況，工具與人員能力適配情況，工具與組織結(jié)構(gòu)匹配度，工具價(jià)格，工具范圍，工具可拓展性對(duì)對(duì)錯(cuò)服務(wù)級(jí)別工作時(shí)間，人員崗位培訓(xùn)，服務(wù)業(yè)務(wù)流程，sop，技術(shù)支持呼叫率=110/120 錄單率=105/110 時(shí)間=400/105 準(zhǔn)確=100/105

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