某制造商面臨大量產(chǎn)品退貨，產(chǎn)品經(jīng)理懷疑是采購(gòu)和貨物分類流程存在問(wèn)題，此時(shí)應(yīng)該采用（）進(jìn)行分析。
A.流程圖
B.魚骨圖
C.直方圖

D.質(zhì)量控制圖

解析與考點(diǎn)

質(zhì)量控制工具與技術(shù)

質(zhì)量控制工具與技術(shù)包括：七種基本質(zhì)量工具、統(tǒng)計(jì)抽樣、檢查、審查已批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求等。
1.七種基本質(zhì)量工具
七種基本質(zhì)量工具，用于在PDCA循環(huán)的框架內(nèi)解決與質(zhì)量相關(guān)的問(wèn)題。分為老七工具和新七工具。
(1)老七工具
老七工具包含因果圖、流程圖、核查表、帕累托圖、直方圖、控制圖和散點(diǎn)圖，見(jiàn)圖10-9。
①因果圖，又稱魚骨圖或石川馨圖，以其創(chuàng)始人石川馨命名。問(wèn)題陳述放在魚骨的頭部，作為起點(diǎn)，用來(lái)追溯問(wèn)題來(lái)源，回推到可行動(dòng)的根本原因。在問(wèn)題陳述中，通常把問(wèn)題描述為一個(gè)要被彌補(bǔ)的差距或要達(dá)到的目標(biāo)。通過(guò)看問(wèn)題陳述和問(wèn)“為什么”來(lái)發(fā)現(xiàn)原因，直到發(fā)現(xiàn)可行動(dòng)的根本原因，或者列盡每根魚骨上的合理可能性。

②流程圖，也稱過(guò)程圖，用來(lái)顯示在一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化成一個(gè)或多個(gè)輸出的過(guò)程中，所需要的步驟順序和可能分支。它通過(guò)映射SIPOC模型（見(jiàn)圖10-10）中的水平價(jià)值鏈的過(guò)程細(xì)節(jié)，來(lái)顯示活動(dòng)、決策點(diǎn)、分支循環(huán)、并行路徑及整體處理順序。流程圖可能有助于了解和估算一個(gè)過(guò)程的質(zhì)量成本。通過(guò)工作流的邏輯分支及其相對(duì)頻率，來(lái)估算質(zhì)量成本。這些邏輯分支，是為完成符合要求的成果而需要開(kāi)展的一致性工作和非一致性工作的細(xì)分。
③核查表，又稱計(jì)數(shù)表，是用于收集數(shù)據(jù)的查對(duì)清單。它合理排列各種事項(xiàng)，以便有效地收集關(guān)于潛在質(zhì)量問(wèn)題的有用數(shù)據(jù)。在開(kāi)展檢查以識(shí)別缺陷時(shí)，用核查表收集屬性數(shù)據(jù)就特別方便。用核查表收集的關(guān)于缺陷數(shù)量或后果的數(shù)據(jù)，又經(jīng)常使用帕累托圖來(lái)顯示。
④帕累托圖，是一種特殊的垂直條形圖，用于識(shí)別造成大多數(shù)問(wèn)題的少數(shù)重要原因。在橫軸上所顯示的原因類別，作為有效的概率分布，涵蓋100%的可能觀察結(jié)果。橫軸上每個(gè)特定原因的相對(duì)頻率逐漸減少，直至以“其他”來(lái)涵蓋未指明的全部其他原因。在帕累托圖中，通常按類別排列條形，以測(cè)量頻率或后果。

⑤直方圖，是一種特殊形式的條形圖，用于描述集中趨勢(shì)、分散程度和統(tǒng)計(jì)分布形狀。與控制圖不同，直方圖不考慮時(shí)間對(duì)分布內(nèi)的變化的影響。
⑥控制圖，是一張實(shí)時(shí)展示項(xiàng)目進(jìn)展信息的圖表?？刂茍D可以判斷某一過(guò)程處于控制之中還是處于失控狀態(tài)。當(dāng)一個(gè)過(guò)程處于控制之中時(shí)，這一過(guò)程產(chǎn)生的所有變量都由隨機(jī)事件引發(fā)，此時(shí)的過(guò)程是不需要調(diào)整的。當(dāng)一個(gè)過(guò)程處于失控狀態(tài)，這一過(guò)程產(chǎn)生的變量由非隨機(jī)事件引發(fā)，此時(shí)，需要確認(rèn)這些非隨機(jī)事件的原因，通過(guò)調(diào)整過(guò)程來(lái)修改或清除他們。查找并分析過(guò)程數(shù)據(jù)中的規(guī)律是質(zhì)量控制的一個(gè)重要部分?？梢允褂觅|(zhì)量控制圖及七點(diǎn)運(yùn)行定律尋找數(shù)據(jù)中的規(guī)律。七點(diǎn)運(yùn)行定律是指如果在一個(gè)質(zhì)量控制圖中，一行上的7個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)都低于平均值或高于平均值，或者都是上升的，或者都是下降的，那么這個(gè)過(guò)程就需要因?yàn)榉请S機(jī)問(wèn)題而接受檢查。控制圖可用于監(jiān)測(cè)各種類型的輸出變量。雖然控制圖最常用來(lái)跟蹤批量生產(chǎn)中的重復(fù)性活動(dòng)，但也可用來(lái)監(jiān)測(cè)成本與進(jìn)度偏差、產(chǎn)量、范圍變更頻率或其他管理工作成果，以便幫助確定項(xiàng)目管理過(guò)程是否受控。
⑦散點(diǎn)圖，可以顯示兩個(gè)變量之間是否有關(guān)系，一條斜線上的數(shù)據(jù)點(diǎn)距離越近，兩個(gè)變量之間的相關(guān)性就越密切。
（2）新七工具
新七工具包含親和圖、過(guò)程決策程序圖、關(guān)聯(lián)圖、樹(shù)形圖、優(yōu)先矩陣、活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖和矩陣圖，見(jiàn)圖10-11。

①親和圖。親和圖與心智圖相似。針對(duì)某個(gè)問(wèn)題，產(chǎn)生出可聯(lián)成有組織的想法模式的各種創(chuàng)意。在項(xiàng)目管理中，使用親和圖確定范圍分解的結(jié)構(gòu)，有助于WBS的制訂。
②過(guò)程決策程序圖(PDPC)。用于理解一個(gè)目標(biāo)與達(dá)成此目標(biāo)的步驟之間的關(guān)系。PDPC有助于制訂應(yīng)急計(jì)劃，因?yàn)樗軒椭鷪F(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)那些可能破壞目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的中間環(huán)節(jié)。
③關(guān)聯(lián)圖。它是關(guān)系圖的變種，有助于在包含相互交叉邏輯關(guān)系（可有多達(dá)50個(gè)相關(guān)項(xiàng)）的中等復(fù)雜情形中創(chuàng)新性地解決問(wèn)題?？梢允褂闷渌ぞ撸ㄖT如親和圖、樹(shù)形圖或魚骨圖）產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，來(lái)繪制關(guān)聯(lián)圖。
④樹(shù)形圖。它也稱系統(tǒng)圖，可用于表現(xiàn)諸如WBS、RBS（風(fēng)險(xiǎn)分解結(jié)構(gòu)）和OBS（組織分解結(jié)構(gòu)）的層次分解結(jié)構(gòu)。在項(xiàng)目管理中，樹(shù)形圖依據(jù)定義嵌套關(guān)系的一套系統(tǒng)規(guī)則，用層次分解形式直觀地展示父子關(guān)系。樹(shù)形圖可以是橫向（如風(fēng)險(xiǎn)分解結(jié)構(gòu)）或縱向（如團(tuán)隊(duì)層級(jí)圖或OBS）的。因?yàn)闃?shù)形圖中的各嵌套分支都終止于單一的決策點(diǎn)，就可以像決策樹(shù)一樣為已系統(tǒng)圖解的、數(shù)量有限的依賴關(guān)系確立預(yù)期值。
⑤優(yōu)先矩陣。用來(lái)識(shí)別關(guān)鍵事項(xiàng)和合適的備選方案，并通過(guò)一系列決策，排列出備選方案的優(yōu)先順序。先對(duì)標(biāo)準(zhǔn)排序和加權(quán)，再應(yīng)用于所有備選方案，計(jì)算出數(shù)學(xué)得分，對(duì)備選方案排序。
⑥活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖。過(guò)去稱為箭頭圖，包括兩種格式的網(wǎng)絡(luò)圖：AOA（活動(dòng)箭線圖）和最常用的AON（活動(dòng)節(jié)點(diǎn)圖）?；顒?dòng)網(wǎng)絡(luò)圖連同項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃編制方法一起使用，如計(jì)劃評(píng)審技術(shù)(PERT)、關(guān)鍵路徑法(CPM)和緊前關(guān)系繪圖法(PDM)。
⑦矩陣圖。一種質(zhì)量管理和控制工具，使用矩陣結(jié)構(gòu)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。在行列交叉的位置展示因素、原因和目標(biāo)之間的關(guān)系強(qiáng)弱。
2.統(tǒng)計(jì)抽樣
統(tǒng)計(jì)抽樣是指從目標(biāo)總體中抽取一部分相關(guān)樣本用于檢查和測(cè)量，以滿足質(zhì)量管理計(jì)劃中的規(guī)定。抽樣的頻率和規(guī)模應(yīng)在質(zhì)量規(guī)劃管理過(guò)程中確定，以便在質(zhì)量成本中考慮測(cè)試數(shù)量和預(yù)期廢料等。
統(tǒng)計(jì)抽樣擁有豐富的知識(shí)體系。在某些應(yīng)用領(lǐng)域，項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)可能有必要熟悉各種抽樣技術(shù)，以確保抽取的樣本能代表目標(biāo)總體。
3.檢查
檢查是指檢驗(yàn)工作產(chǎn)品，以確定是否符合書面標(biāo)準(zhǔn)。檢查的結(jié)果通常包括相關(guān)的測(cè)量數(shù)據(jù)。檢查可在任何層次上進(jìn)行，例如可以檢查單個(gè)活動(dòng)的成果，或者項(xiàng)目的最終產(chǎn)品。檢查也可稱為審查、同行審查、審計(jì)或巡檢等。檢查也可用于確認(rèn)缺陷補(bǔ)救。
4.審查已批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求
對(duì)所有已批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求進(jìn)行審查，以核實(shí)它們是否已按批準(zhǔn)的方式得到實(shí)施。