系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當(dāng)天每日一練試題地址：www.ichunya.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：www.ichunya.com/class27-29-1.aspx

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2020/9/9）在線測試：www.ichunya.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2020/9/9

點擊查看：更多系統(tǒng)規(guī)劃與管理師習(xí)題與指導(dǎo)

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2020/9/9）

   最近某公司接了一個信息系統(tǒng)運維的項目，而且非常重視，任命了有豐富售后服務(wù)經(jīng)驗的張某為系統(tǒng)規(guī)劉與管理師，全權(quán)授權(quán)張某負(fù)責(zé)該項目，并要求他負(fù)責(zé)企業(yè)運維服務(wù)能力建設(shè)和提升。張某也學(xué)習(xí)了大量項目管理知識和運維管理知識，并將相關(guān)知識運用在該項目中。項目中發(fā)生的具體事件如下：
   張某認(rèn)為做好運維的核心是運維人員的維修水平。由于運維合同價格偏低，在招聘人員時主要考慮人員是否有相關(guān)設(shè)備維修經(jīng)驗，并指派本公司有系統(tǒng)集成實施經(jīng)驗的若干名人員加入運維團(tuán)隊，要求團(tuán)隊成員滿負(fù)荷工作，項目組人員不能有冗余。
   在運維項目實施期間，遇到值班人員有事或生病，只能由項目經(jīng)理代班，遇到用戶報修的設(shè)備問題，維修人員常常以“我不懂該專業(yè)”為由，讓客戶第二天再報。運維人員遇到無法解決的技術(shù)問題向項目經(jīng)理匯報時，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師回答“你們招進(jìn)來就是解決設(shè)備問題的，我無法提供幫助，你們自己解決”。相關(guān)運維人員經(jīng)常超過規(guī)定時間，也未能使設(shè)備恢復(fù)運行。
   系統(tǒng)規(guī)劃與管理師認(rèn)為團(tuán)隊管理的核心是團(tuán)隊凝聚力強(qiáng)，不發(fā)生沖突。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師利用工作和業(yè)務(wù)時間進(jìn)行了大量的溝通和協(xié)調(diào)工作。確保在運維實施期間，成員關(guān)系比較融洽。但在季末客戶信息中心進(jìn)行的服務(wù)滿度調(diào)查時，綜合滿意度只有70%。
(1) IT服務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)具有哪些特征？該服務(wù)團(tuán)隊是否具有這些特征并說明理由。
(2)該服務(wù)團(tuán)隊處在IT服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)的哪個周期并說明理由。
(3)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師對現(xiàn)有團(tuán)隊情況，應(yīng)采取哪項激勵措施如何進(jìn)行？
(4)對于該服務(wù)團(tuán)隊如何做執(zhí)行管理來提高服務(wù)滿意度。

信管網(wǎng)廣東省移動考友：
1.崗位結(jié)構(gòu)分為管理崗，操作崗，技術(shù)支持崗，崗位穩(wěn)定且 ＜br＞2.面對客戶，需要較強(qiáng)的服務(wù)意識 ＜br＞3.重復(fù)性和周期性 ＜br＞4. ＜br＞5. ＜br＞ ＜br＞組建期 ＜br＞ ＜br＞ ＜br＞

信管網(wǎng)cn919：
（1）①人員崗位結(jié)構(gòu)，分為管理崗、技術(shù)崗、操作崗，且團(tuán)隊成員相對固定 ②需要較高的服務(wù)意識。it服務(wù)類項目面向的是客戶，通過it技術(shù)為客戶提供增值服務(wù)，從而實現(xiàn)自身的價值 ③為了提高服務(wù)的質(zhì)量，會使用專用工具，如it服務(wù)管理工具、監(jiān)控工具等 ④工作具有周期性和重復(fù)性的特征，注重流程化與規(guī)范化 ⑤注重知識的積累及轉(zhuǎn)移，以便主動發(fā)現(xiàn)問題及解決問題 （2）組建期 （3）1.不定期開展團(tuán)隊活動 2.團(tuán)隊獎金 3.特質(zhì)方面的獎勵 4.精神方面的獎勵 （4）1.建立執(zhí)行的文化 2.提高執(zhí)行的效率

信管網(wǎng)guokui520：
（1）人員的崗位結(jié)構(gòu)，分為管理崗、技術(shù)崗、操作崗，且團(tuán)隊成員相對固定。需要較高的服務(wù)意識。為了提高服務(wù)質(zhì)量會使用專用的工具。工作具有周期性和重復(fù)性，注重流程化和規(guī)范化。注重知識的積累和轉(zhuǎn)移，以便主動發(fā)現(xiàn)問題及解決問題。本項目團(tuán)隊不具備上述特征。首先人員的崗位結(jié)構(gòu)不完成，項目經(jīng)理過于重視維修人員即操作崗，除自身承擔(dān)部分管理職能外，未形成管理、技術(shù)、操作崗相輔相成的結(jié)構(gòu)；其次維修人員多次直接拒絕用戶報修，而不是接受報修優(yōu)先進(jìn)行內(nèi)部協(xié)調(diào)，凸顯服務(wù)意識不高；再次題干中未描述存在專用工具支撐運維工作；最后項目團(tuán)隊未對常規(guī)問題形成知識的積累和轉(zhuǎn)移，造成有人請假后，工作無人正常接替并進(jìn)行處理。 （2）處在it服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)的組建期。題干中明確指出“公司接了一個信息系統(tǒng)運維項目”，同時系統(tǒng)規(guī)劃與管理師“招聘人員”，即項目是新的，團(tuán)隊是新的，符合組建期的概念，組建一個新的it服務(wù)團(tuán)隊或系統(tǒng)規(guī)劃與管理師被委派到一個新的it服務(wù)團(tuán)隊。 （3）系統(tǒng)規(guī)劃與管理師可以采取團(tuán)隊激勵和個人激勵兩種策略，具體措施包括： 團(tuán)隊激勵措施：高層表揚，申請團(tuán)隊獎金，請高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行經(jīng)驗分享，請與it服務(wù)相關(guān)的部門負(fù)責(zé)人分享專業(yè)知識，不定期開展團(tuán)隊活動。 個人激勵措施：表揚，獎狀，經(jīng)驗分享機(jī)會，帶薪休假，外派研討會，鍛煉機(jī)會，參加高層會議，更多授權(quán)，生日聚餐。 （4）建立執(zhí)行的文化，解決思想問題，包括：認(rèn)清來自內(nèi)外部的挑戰(zhàn)；正確面對現(xiàn)有人員飽和工作以及客戶低價但高服務(wù)質(zhì)量需求；建立信念：相信團(tuán)隊能夠處理好客戶的日常運維需求；建立行動準(zhǔn)則：提高服務(wù)意識。 其次提高執(zhí)行的效率，具體包括：充分理解目標(biāo)及流程規(guī)范：協(xié)助團(tuán)隊了解客戶的真實需求、企業(yè)對客戶的重視程度，并建立本項目的規(guī)范運維流程；對目標(biāo)及流程規(guī)范保持合理化建議：對已經(jīng)建立的工作模式，進(jìn)行內(nèi)部評審并征求客戶意見，不斷進(jìn)行完善。 確保目標(biāo)及流程規(guī)范的執(zhí)行跟蹤：對現(xiàn)有運維工作的響應(yīng)進(jìn)行跟蹤反饋，包括內(nèi)部執(zhí)行的績效考評及客戶的定期溝通。

信管網(wǎng)guokui520：
（1）it服務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)有管理崗、技術(shù)崗、操作崗，且團(tuán)隊成員相對穩(wěn)定。注重知識的積累和轉(zhuǎn)移。對新技術(shù)敏感，不斷學(xué)習(xí)。工作具有周期性和重復(fù)性，注重標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。為提升質(zhì)量而使用專用工具。該團(tuán)隊不具有這些特征，理由：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師缺乏管理經(jīng)驗，缺乏技術(shù)人員。未注重知識的積累和轉(zhuǎn)移，沒有培訓(xùn)學(xué)習(xí)，沒有指定sop并發(fā)布執(zhí)行。 （2）組建期 說明第二段，團(tuán)隊還在招聘人員，處于組建期。 （3）

信管網(wǎng)songwenrong：
問題1：it服務(wù)團(tuán)隊具有以下特征＜br＞（1）人間的崗位結(jié)構(gòu)分為管理崗，技術(shù)崗，操作崗，且團(tuán)隊成員相對固定。＜br＞（2）需要較高的服務(wù)意識。＜br＞（3）為了提高服務(wù)質(zhì)量，會使用專用工具。＜br＞（4）工作具有周期性和復(fù)雜性的特征，注重流程化和規(guī)范化。＜br＞（5）注重知識的積累及轉(zhuǎn)移，以便主動發(fā)現(xiàn)問題及解決問題。＜br＞該服務(wù)團(tuán)隊，不治被這些特征，比如他們的崗位結(jié)構(gòu)分配單一，服務(wù)意識不強(qiáng)，沒有使用相關(guān)自動化工具，沒有總結(jié)出一套規(guī)范化的流程，知識也沒有很好的進(jìn)行積累及轉(zhuǎn)移。＜br＞問題2＜br＞該服務(wù)團(tuán)隊目前處于風(fēng)暴戚，因為目前團(tuán)隊成員還沒有完全合作融洽，存在很多沖突。＜br＞問題3＜br＞可以采取高層表揚，團(tuán)隊獎金，高層領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗分享，請以it服務(wù)相關(guān)的部門負(fù)責(zé)分享專業(yè)知識，請業(yè)績優(yōu)秀的員工做經(jīng)驗分享，不定期開展一些團(tuán)隊活動，在物質(zhì)方面，發(fā)績效獎金，漲薪送小禮物等，在精神方面，通過口頭表揚頒發(fā)獎狀的方式進(jìn)行激勵。＜br＞問題4＜br＞為了提高服務(wù)滿意度，要建立執(zhí)行的文化，要認(rèn)清來自內(nèi)外部的挑戰(zhàn)，積極面對，然后要建立堅定的信念，建立行動準(zhǔn)則，其次，要提高執(zhí)行的效率，要充分理解目標(biāo)及流程規(guī)劃，聆聽合理的建議和反饋，確保目標(biāo)及流程規(guī)范的執(zhí)行跟蹤