[第1道試題]IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)過程中，相比其他階段，人員溝通在（）期顯得尤為重要。A．規(guī)范B．組建C．表現(xiàn)D．風(fēng)暴

[第2道試題]團(tuán)隊(duì)成員之間已經(jīng)形成一定配合關(guān)系，團(tuán)隊(duì)價(jià)值也基本定型，團(tuán)隊(duì)成員形成關(guān)系愿景，目前該團(tuán)隊(duì)處于團(tuán)隊(duì)建設(shè)的

[第3道試題]衡量IT服務(wù)的核心指標(biāo)是（）指標(biāo)達(dá)成與否。A．效率提升率B．客戶滿意度C．投訴處理率D．成本結(jié)余率

[第4道試題]IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別輸入不包括（）A．風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃B．風(fēng)險(xiǎn)記錄C．范圍說明書D．SLA

[第5道試題]合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止（）權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。A．刑事B．經(jīng)濟(jì)C

[第6道試題]知識(shí)轉(zhuǎn)移內(nèi)容不包括（）A．監(jiān)控日志報(bào)警B．歷史運(yùn)維資料C．業(yè)務(wù)問題FAQD．應(yīng)用安裝配置手冊

[第7道試題]服務(wù)臺(tái)運(yùn)營中，對磁盤進(jìn)行管理、創(chuàng)建賬號等行為屬于（）職能。A．運(yùn)營任務(wù)B．故障排除C．發(fā)布信息D．基

[第8道試題]把握高層拜訪時(shí)機(jī)，以便讓高層了解服務(wù)價(jià)值、挖掘進(jìn)一步需求，面向客戶高層拜訪可以公司高管共同參與，屬于

[第9道試題]將知識(shí)分為客戶關(guān)系管理、財(cái)務(wù)管理、流程管理、研發(fā)管理、是依據(jù)（）對知識(shí)進(jìn)行分類A．瀏覽量B．業(yè)務(wù)C．

[第10道試題]IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)過程中，需要對服務(wù)進(jìn)行測量，（）是服務(wù)技術(shù)測量的內(nèi)容。A．問題設(shè)計(jì)分析B．監(jiān)理點(diǎn)和閾

[第11道試題]IT服務(wù)營銷管理過程中，在（）階段，需要進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的說明。A．能力展示B．調(diào)研交流C．啟動(dòng)準(zhǔn)備D．

[第12道試題]IT服務(wù)部署實(shí)施中，知識(shí)庫管理員批準(zhǔn)接受知識(shí)內(nèi)容，依據(jù)建設(shè)內(nèi)容做出的調(diào)整后，將被批準(zhǔn)的知識(shí)條目記錄到

[第13道試題]服務(wù)方案中技術(shù)要素的設(shè)計(jì)活動(dòng)不包括（）。A．發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)B．技術(shù)研發(fā)C．技術(shù)專利的申報(bào)D．解決問題

[第14道試題]面向?qū)ο蠓治雠c設(shè)計(jì)過程中，（）不屬于對應(yīng)的基本要素。A．對象行為B．對象標(biāo)識(shí)C．對象關(guān)系D．對象狀態(tài)

[第15道試題]服務(wù)回顧時(shí)，與客戶回顧的內(nèi)容不包括（）。A．服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況B．服務(wù)中存在的問題及行動(dòng)規(guī)劃C．滿意度

[第16道試題]在IT服務(wù)營銷管理過程中，IT服務(wù)預(yù)算便于形成資金使用計(jì)劃，（）不屬于IT服務(wù)預(yù)算的目的。A．總結(jié)項(xiàng)

[第17道試題]在運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理過程中，質(zhì)量人員按照計(jì)劃定期對SLA達(dá)成情況進(jìn)行檢查，該活動(dòng)屬于（）。A．管理評審

[第18道試題]IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)在組建期中有4個(gè)關(guān)鍵步驟：了解現(xiàn)狀、穩(wěn)定核心成員、確定目標(biāo)和（）。A．信任與尊重B．建立

[第19道試題]我國（）發(fā)布代號由國標(biāo)委公布，其歸口部門是行業(yè)主管部門。A．地方標(biāo)準(zhǔn)B．行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)C．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)D．國家

[第20道試題]國家標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)施周期達(dá)（）年需要進(jìn)行復(fù)審。A．8年B．5年C．3年D．1年