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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/4/17）

B公司為某銀行客戶服務(wù)超過10年，該銀行X項目的重大故障率和可用性指標都逐年好轉(zhuǎn)，但客戶近兩年的滿意度并不高，甚至有降低的趨勢。

公司委派小王針對該銀行客戶近幾年的服務(wù)做回顧分析，爭取進一步提高與客戶的粘性。小王首先從內(nèi)部發(fā)起回顧活動，然后與客戶各部門進行溝通，發(fā)現(xiàn)以往與客戶的交流總結(jié)缺乏對相關(guān)效果的及時評估，大家都是為了完成既定的溝通任務(wù)而溝通，對其有效性忽略無視。

【問題1】 (6分)

為提高服務(wù)回顧的有效性，小王特制定如下服務(wù)回顧機制。請幫小王補充完整以下表格(請將(1)~(3)處的正確答案填寫在答題紙的對應欄內(nèi))。

【問題2】 (8分)
結(jié)合案例，請將(4)~(7)的正確選項填寫在答題紙的對應欄內(nèi)。
1、以上四級服務(wù)回顧中，第三級回顧的參與者分別是：（4）
A、小王、銀行X項目接口人
B、小王、銀行X項目接口人、銀行X項目責任經(jīng)理
C、小王、銀行X項目接口人、銀行X項目責任經(jīng)理、銀行X項目高層管理者
2、下列不建議作為服務(wù)回顧形式的是（5）
A、X項目階段內(nèi)部會議
B、X項目年度服務(wù)報告
C、第三方機構(gòu)對該銀行的意見收集
D、X項目的支持團隊關(guān)鍵人員績效排名
3、根據(jù)服務(wù)供需雙方關(guān)注內(nèi)容的不同，服務(wù)回顧的主要活動可以分為：（6）
A、客戶回顧、團隊內(nèi)部回顧
B、管理層回顧、操作層回顧
C、業(yè)務(wù)團隊回顧、交付團隊回顧
D、客戶回顧、用戶回顧
4、服務(wù)回顧工作可與（7）會議一起舉行。
A、項目啟動會
B、服務(wù)質(zhì)量評審會議
C、人員職稱評審會
D、運維工具評審會
【問題3】 (7分)
結(jié)合案例，請描述與客戶進行服務(wù)回顧時需要涉及的內(nèi)容。

信管網(wǎng)cnitpm610086746048：
不定期按需溝通、季度、年度任務(wù)完成情況及全年sla b＼d、a、bb 1.f服務(wù)目標達成情況，服務(wù)協(xié)議完成情況，服務(wù)績效、客戶滿意度、服務(wù)工作；量級效率、客戶的變更情況、上個周期出現(xiàn)的問題及制定的行動計劃、上個周期行動計劃的完成情況

信管網(wǎng)cnitpm616218947336：
1： 事件發(fā)生一周內(nèi)， 每季度， 服務(wù)數(shù)據(jù)分析、sla達成率、客戶滿意度、服務(wù)改進計劃、上期改進進度等 2：b c a b 3：事件發(fā)生量、問題及時解決率、sla達成率、客戶滿意度、服務(wù)改進計劃、服務(wù)改進結(jié)果