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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2023/4/18）在線測(cè)試：www.ichunya.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2023/4/18

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/4/18）

閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi).
【說(shuō)明】
近年來(lái),H公司信息化基礎(chǔ)平臺(tái)經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系成為運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)的工作重點(diǎn)。
在IT服務(wù)現(xiàn)狀評(píng)估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)岀如下提升需求：

【問(wèn)題1】（8分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請(qǐng)補(bǔ)充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素。
【問(wèn)題2】（4分）
結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請(qǐng)補(bǔ)充過(guò)程要素中SLA達(dá)成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率的計(jì)算公式。
【問(wèn)題3】（8分）
請(qǐng)寫(xiě)出服務(wù)臺(tái)在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的主要工作。
【問(wèn)題4】（5分）
請(qǐng)判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的描述是否正確（填寫(xiě)在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng)填寫(xiě)“√”，不正確的選項(xiàng)填寫(xiě)“ × ”）：
（1）IT服務(wù)項(xiàng)目知識(shí)的提取和獲取是在項(xiàng)目?jī)?nèi)部進(jìn)行的。 （）
（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實(shí)際業(yè)績(jī)作為基礎(chǔ)來(lái)編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響。 （）
（4）服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運(yùn)行、改進(jìn)等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問(wèn)題，宜采用獎(jiǎng)勵(lì)手段進(jìn)行激勵(lì)。 （ ）
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)xionglin1107：
問(wèn)題1：團(tuán)隊(duì)成員能力互備性； 培訓(xùn)計(jì)劃是否充足且適用； 績(jī)效考核指標(biāo)是否符合smart原則； 考核結(jié)果運(yùn)用是否落地有效。 問(wèn)題2： 問(wèn)題3：響應(yīng)呼叫請(qǐng)求； 發(fā)布信息； 供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)； 運(yùn)營(yíng)任務(wù)； 基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控。 問(wèn)題4：× × √ √ ×

信管網(wǎng)soul14：
1.人員連續(xù)性是否能夠得到保證、人員培訓(xùn)是否能夠準(zhǔn)確執(zhí)行、人員考核是否符合smart原則、人員儲(chǔ)備是否充足、人員能力是否符合 2.sla達(dá)成率=sla事件完成數(shù)/sla事件總數(shù)＊100％ 事件解決率=事件解決數(shù)/事件關(guān)閉數(shù)＊100％ 變更成功率=1-回退變更數(shù)/變更總數(shù) ＊ 100％ 服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率=按時(shí)提交服務(wù)報(bào)告次數(shù)/服務(wù)報(bào)告提交總數(shù)＊100％ 3.響應(yīng)請(qǐng)求、發(fā)布信息、供應(yīng)商聯(lián)系、運(yùn)營(yíng)任務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 4.××√√×

信管網(wǎng)cnitpm611670191870：
kpi、培訓(xùn) ＜br＞ ＜br＞1-（sla達(dá)成/總）100％ ＜br＞1-（解決事件/總）100％ ＜br＞1-（變成退回?cái)?shù)/總）100％ ＜br＞即使報(bào)告數(shù)/總＊100％ ＜br＞ ＜br＞提供統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)點(diǎn) ＜br＞事件申請(qǐng)要求 ＜br＞事件提升標(biāo)準(zhǔn) ＜br＞事件完結(jié)標(biāo)準(zhǔn) ＜br＞聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商 ＜br＞提供服務(wù)報(bào)告 ＜br＞事件回訪 ＜br＞ ＜br＞xxoox

信管網(wǎng)shilling1021：
一、人員技能培訓(xùn)，人員服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，人員績(jī)效考核指標(biāo)要遵循smart原則，人員績(jī)效考核要落地有效，人員儲(chǔ)備，人員技能的互備 二、 三、信息發(fā)布，響應(yīng)呼叫或服務(wù)請(qǐng)求，供應(yīng)商維護(hù)，基礎(chǔ)資源監(jiān)控 四、錯(cuò) 錯(cuò) 對(duì) 對(duì) 錯(cuò)

信管網(wǎng)im_aning：
是否具有成熟的知識(shí)管理體系 崗位培訓(xùn)是否充足且適用 團(tuán)隊(duì)成員的互備能力 績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)定是否符合原則 考核成果應(yīng)用是否真正落地有效

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