系統(tǒng)規(guī)劃與管理師論文范文：論IT服務持續(xù)改進

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論IT服務持續(xù)改進

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【摘要】

2021年3月，我公司中標了某省第一中級人民法院信息運行與維護項目，任命我為項目經理，具體負責該項目的系統(tǒng)規(guī)劃與管理工作。運維服務工作啟動后，我認真按照ITSS 的要求，努力做好運維服務生命周期階段的各項IT服務工作 ，加強團隊建設與管理、IT服務監(jiān)督管理。運維合同期滿時，該運維服務項目的范圍、時間、成本、質量和風險均達到預期，至今運行狀態(tài)良好。本文以該運維服務項目為例，結合我任項目經理工作期間的一些經驗和做法，舉例概述了一中院IT運維項目的特點(闡明了IT服務持續(xù)改進的方法，重點論述了對包括人員、資源、技術和過程等關鍵要素的服務測量、服務回顧和服務改進等具體活動。

【正文】

2021年3月，我公司中標了某省第一中級人民法院信息運行與維護項目，該運維服務涵蓋的主要系統(tǒng)包括∶綜合布線系統(tǒng)、計算機網絡系統(tǒng)、機房系統(tǒng)、安防監(jiān)控系統(tǒng)、網絡安全系統(tǒng)、科技法庭系統(tǒng)、控制指揮中心系統(tǒng)、智能會議和核心業(yè)務系統(tǒng)。服務地點主要集中在法庭業(yè)務樓五層和法庭輔樓九層，其中主要包括∶訴訟服中心、智能法庭、審委會會議室、黨組會議室、黨員活動中心、視頻會議室、控制指揮中心等相關業(yè)務區(qū)域。涉及機房運維(中心機房巡查運維服務、網絡維護、主機與存儲維護)、軟硬件設備運維、弱電系統(tǒng)運維等服務內容。該項目為固定總價合同，合同金額為75.6萬元，運維服務時間為一年。

由于我有過大型政務信息化項目運維管理的成功案例，公司在中標該項目后，任命我為項目經理。我依照SLA要求組建以我為項目負責人 ，總體負責維保項目，制定落實設備保養(yǎng)、巡檢工作計劃，協(xié)調組織設備維修，為院方系統(tǒng)升級、整改方案、設備選型、施工安裝方案等工作提供技術咨詢服務;6名專業(yè)運維工程師常駐現(xiàn)場提供技術保障服務;若干專業(yè)資深技術人員提供后臺技術支持的運維團隊。

該運維項目是對一中院整個信息系統(tǒng)進行整體運維服務，其梳理、整合協(xié)調難度較大，稍有疏忽可能會導致整個業(yè)務系統(tǒng)中斷，院方領導對此運維項目高度重視。為此，我采用了多種措施確保該服務項目總目標的實現(xiàn)，并在持續(xù)改進方面尤為重視。通過前期的調研，以及在I服務規(guī)劃設計、部署實施和運營管理過程中發(fā)現(xiàn)的一些新問題和新情況，我?guī)ьI運維管理團隊按照ITSS的系列標準 ，從人員、資源、技術和過程等四個關鍵要素對照客戶需求，持續(xù)開展了IT服務改進的工作。

IT服務持續(xù)改進的主要目的是使IT服務一直適應不斷變化的業(yè)務需求，是貫穿于IT服務全生命周期的、持續(xù)性的活動，不存在明顯的起止時間。持續(xù)改進方法是實現(xiàn)服務改進的有效方法，包括識別改進戰(zhàn)略/策略、識別需要測量什么、收集數(shù)據、處理數(shù)據、分析信息和數(shù)據、展示并使用信息和實施改進等，主要通過服務測量、服務回顧和服務改進等活動實現(xiàn)。

1、服務測量

服務測量用于獲得與服務交付過程相關的各種數(shù)據，進而獲得服務改進所需的各種原始資料。對服務進行有效測量是進行服務改進的基礎，通過服務測量可以獲得各數(shù)據，進而作為服務改進的基準和依據，并為服務改進設定目標。服務測量活動是持續(xù)改進方法中"識別改進戰(zhàn)略/策略"、 "識別需要測量什么"和"收集數(shù)據"的具體體現(xiàn)，包括服務人員測量、服務資源測量、服務技術測量和服務過程測量等。

例如，在這個環(huán)節(jié)的服務資源測量中 ，為提升服務質量和效率，我們門細化了服務臺的

關鍵測量指標，將重要會議或活動時遇到的故障電話申報接聽率、派單準確率作為重要的測量指標之一，以強化重要會議或活動運維服務的保障能力。另外，我們還將同一備件或備品的月均損壞率、復用率作為一項重要測量指標，以降低運維成本。

2服務回顧

在該運維項目中，服務回顧的主要目標是為一中院領導、司法技術處、現(xiàn)場接口人員和團隊成員等受眾回顧各種服務測量數(shù)據，并作為后續(xù)活動的參考和依據。服務回顧的形式多種多樣，包括客戶服務回顧、項目內部會議、視頻會議、電話會議、服務報告、服務改進計劃、第三方機構意見收集等。服務回顧活動是持續(xù)改進方法中"處理數(shù)據"、"分析信息和數(shù)據"和"展示并使用信息"的具體體現(xiàn)。

在這個環(huán)節(jié)中，我設計了三級服務回顧機制∶一級服務回顧采取不定期按需溝通的方式，由司法技術處和我參加，回顧內容針對重大事件、特殊事件和緊急事件的溝通，如重大服務內容變更、服務投訴等;二級服務回顧按月度進行，由司法技術處和我參加，回顧內容為當月服務情況，包括工作量、SLA達成情況等;三級服務回顧按年度進行，我邀請雙方高層領導、公司運維總監(jiān)、司法技術處和我等相關人員參加，回顧內容為項目年度整體實施交付情況等。

3、服務改進

服務改進以服務測量、服務回顧活動為前提;利用管理方針、管理目標、審核結果、服務測量、服務回顧、客戶滿意度管理、投訴管理及管理評審等活動，促進服務管理能力在有效性和效率方面的持續(xù)改進和提升;是持續(xù)改進方法中"實施改進"的具體體現(xiàn)。主要活動包括服務改進設計、服務改進實施和服務改進驗證等，涉及服務管理人員、資源，技術和過程等方面。服務四要素改進主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務質量負責人負責 ，制定具體的改進目標和方案后，報服務管理體系負責人審批，由服務質量管理部門會同其他相關部門共同制定改善目標及改善計劃，并監(jiān)督服務改進的實施。

例如，我以內部調崗的方式調整了團隊內部后臺技術支持人員的配備數(shù)量 ，以減少人力成本。另外，運維團隊在多個承擔各業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據匯聚處理的中心機房，按照應急響應預案的內容，針對突發(fā)網絡故障組織了2次專項應急演練，對于演練過程中暴露的問題和獲得的相關數(shù)據，積極對應急響應預案進行整改，跟蹤并確認整改效果。

2022年3月本運維合同到期，通過我和我的團隊的不懈努力，該運維項目的范圍、進度、成本、質量和風險管控均符合預期，至今運行穩(wěn)定、狀態(tài)良好，贏得了一中院領導的一致好評，并順利和院方簽署了下一期的運維合同，這主要得益于運維團隊有效的I服務持續(xù)改進和其他生命周期的有力保障。當然，在整個項目運維過程中，我也深刻認識到自己的一些工作方式、方法也有需要改進的地方，我將認真總結自己的經驗和不足，注重知識積累和知識轉移，促進運維服務管理水平的提高，力爭取得更好的成績。

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