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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2022/4/22）

信管網B公司是一家專門提供信息技術服務的供應商，其IT服務事業(yè)部設置有熱線中心、備件中心、技術服務中心和客戶服務中心。其中熱線中心主要負責400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；備件中心主要負責相關設備的備品和備件儲備計劃、采購和備件日常維護管理工作；技術服務中心主要負責項目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務中心主要負責制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓、客戶滿意度調查及績效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網絡維護服務級別協(xié)議(SLA)， 主要內容包括:

(1)乙方提供辦公網網絡設備及鏈路的響應支持、日常運維和優(yōu)化服務;

(2)乙方提供1名駐場工程師，負責5X8小時現(xiàn)場服務、每日巡檢;

(3)在現(xiàn)場支持服務中，乙方應保證在30分鐘內響應服務請求，2小時內到達甲方現(xiàn)場，4小時內排除故障并恢復服務，重大事件保障期間7X24小時值守;

(4)乙方必須建立完備的維護工作日志，對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務，并提供服務報告;

(6)乙方應按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時完成相關文檔交付工作。交付形式為計算機光盤和紙質文檔;

(7)乙方提供熱線服務支持時間為5X8小時，如果遠程無法解決，則提供現(xiàn)場服務。

公司對此項目進行了運營級別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購了兩塊光纖網卡，客戶服務中心組織相關人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對項目組項目經理、駐場網絡工程師、網絡技術專家等相關人員進行了相關培訓。

【問題1】(10分)

請基于以上案例中的服務合同內容，完成下表內容，以表格方式給出能滿足B公司網絡運行維護服務的最基本的服務目錄。

【問題2】 （8分）

（1）請闡述你對運營級別協(xié)議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說明SLA、OLA和支持合同(UC)的關系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請指出熱線中心和客戶服務中心OLA的主要內容。

【問題3】(7分)

基于以上案例，請指出:

(1)事件管理過程的活動機制。

(2)熱線中心和技術服務中心在事件管理過程中的主要活動。

【問題4】(4分)

從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應欄內。

依據(jù)IT服務人員要素設計的要求，B公司為石化集團數(shù)據(jù)中心配備的項目組中，項目經理應承擔(1)職責、熱線接線員應承擔(2)職責、網絡技術專家應承擔(3)職責。在人員績效指標設計時要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網tangji：
1、 響應支持服務 及時響應服務請求，快速到達現(xiàn)場，快速排除故障和解決問題，并做好相應的詳細記錄。 現(xiàn)場服務、遠程支持 5＊8小時，重大事件保障期間7＊24小時。 30分鐘內響應請求，2小時內到達現(xiàn)場，4小時內排除故障并恢復服務。 例行維護 提供一名駐場工程師，每日巡檢，建立完備的日志記錄，按要求建立事件管理制度。 現(xiàn)場服務。5＊8小時。 每日。 優(yōu)化改善服務 每季度進行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化，并提供報告。 現(xiàn)場服務。 每季度。按季度開展升級和提交報告。 2、ola協(xié)議是運營級別協(xié)議，與本部門內部運營部門簽訂的服務協(xié)議，運營級別協(xié)議必須滿足或優(yōu)于sla服務級別要求。 sla 包括 ola 和 uc 主要內容：響應服務和請求、發(fā)布信息、聯(lián)系供應商、運營工作、基礎設施監(jiān)控。 3、事件管理 事件響應 事件分發(fā) 事件解決 更新知識庫 主要活動 響應事件 分發(fā)事件 反饋事件解決結果 發(fā)布信息 4、acbe

信管網l3201350268：
（1）響應支持服務：服務內容：5＊8小時現(xiàn)場服務、每日巡檢；服務方式：5＊8小時現(xiàn)場服務；服務時間：5＊8小時，重大事件保障期間7＊24小時；服務級別目標：30分鐘內響應服務請求，2小時到達甲方現(xiàn)場，4小時內排除故障并恢復服務。例行維護服務：服務內容：日常維護；服務方式：5＊8小時現(xiàn)場服務；服務時間：5＊8小時，重大事件保障期間7＊24小時；服務級別目標：30分鐘內響應服務請求，2小時到達甲方現(xiàn)場，4小時內排除故障并恢復服務。優(yōu)化改善服務：服務內容：每季度進行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務；服務方式：遠程熱線服務支持5＊8小時，不能解決上門服務；服務時間：5＊8小時，重大事件保障期間7＊24小時；服務級別目標：30分鐘內響應服務請求，2小時到達甲方現(xiàn)場，4小時內排除故障并恢復服務. （2）運營級別協(xié)議是it部門針對某個it服務對內簽訂的后臺協(xié)議，sla內容由ola和uc構成，400電話接聽、咨詢類問題解答、事件的派單工作、客戶滿意度調查和績效考核。 （3）事件管理過程的活動機制：對事件進行受理和處理，對事件進行監(jiān)控和跟蹤，對事件進行升級，進行事件滿意度調查，完成事件報告；對事件進行受理和處理，進行事件滿意度調查，完成事件報告。 （4）acbe

信管網vonsen：
1、 響應支持： 網絡故障處理---遠程+現(xiàn)場---7＊24---------網絡可用性為99.7％ 例行維護： 設備巡查-------遠程--------5＊8/天/次----做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題立即反饋 優(yōu)化改善： 網絡優(yōu)化-------遠程--------每季度/次----網絡穩(wěn)定，投訴小于3次 2、 甲乙雙方通過友好協(xié)商，并一至確定的服務內容，價格，規(guī)則，范圍，時間，人員等。 sla,ola是內部簽訂的合作合同，uc是根據(jù)sla需求，與第三方簽定的合作合同。 熱線服務中心：響應呼叫請求，發(fā)布信息，供應商聯(lián)絡，基礎設施監(jiān)控， 客戶服務中心：識別服務、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、研發(fā)費用、技術研發(fā)、技術成果運用， 3、 事件管理： 熱線中心：響應呼叫請求，電話簡答，簡單處理，關閉事件，事件追蹤， 服務中心：事件識別，事件處理，事件記錄， 4、 a，c，b，e

信管網xionglin1107：
問題1： 網絡設備及鏈路響應支持、故障排查、設備維修等；遠程+現(xiàn)場；5＊8，重大節(jié)日保障7＊24；30分鐘響應，2小時到達現(xiàn)場，4小時內排除故障 日常工作值守、巡檢服務、清潔服務；遠程+現(xiàn)場；5＊8，重大節(jié)日保障7＊24；30分鐘響應，2小時到達現(xiàn)場，4小時內排除故障 隱患排查、性能優(yōu)化服務；遠程+現(xiàn)場；5＊8，重大節(jié)日保障7＊24；30分鐘響應，2小時到達現(xiàn)場，4小時內排除故障 問題2： （1）運營級別協(xié)議是某個內部it部門就某項it服務所簽訂的后臺協(xié)議，ola在內部定義了所有參與方的責任，并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某項特別服務。 （2）sla包括ola和uc （3）熱線中心主要負責400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作； 客戶服務中心主要負責制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓、客戶滿意度調查及績效考核等。 問題3： （1） （2） 問題4： a c b e

信管網呂明亮：
ola 運營級別協(xié)議：是指企業(yè)內部it部門與運營商就某項服務簽訂的內部協(xié)議。 sla 服務協(xié)議 包含ola和uc ,uc是指企業(yè)與外部供貨商簽訂的采購合同。 客服中心：信息公告發(fā)布，客戶反饋響應及問題處理，客戶日常運維、