試題一：閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
在某系統(tǒng)集成項(xiàng)目收尾的時(shí)候，項(xiàng)目經(jīng)理小張和他的團(tuán)隊(duì)完成了以下工作：
工作一：系統(tǒng)測(cè)試。項(xiàng)目組準(zhǔn)備了詳盡的測(cè)試用例，會(huì)同業(yè)主共同進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試。測(cè)試過程中為了節(jié)約時(shí)間，小張指派項(xiàng)目開發(fā)人員小李從測(cè)試用例中挑選了部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)試，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。
工作二：試運(yùn)行。項(xiàng)目組將業(yè)主的數(shù)據(jù)和設(shè)置加載到系統(tǒng)中進(jìn)行正常操作，完成了試運(yùn)行工作。
工作三：文檔移交。小張準(zhǔn)備了項(xiàng)目最終報(bào)告、項(xiàng)目介紹、說明手冊(cè)、維護(hù)手冊(cè)、軟硬件說明書、質(zhì)量保證書等文檔資料直接發(fā)送給業(yè)主。
工作四：項(xiàng)目驗(yàn)收。經(jīng)過業(yè)主驗(yàn)收后，小張派小李撰寫了項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，并發(fā)送給雙方工作主管。
工作五：準(zhǔn)備總結(jié)會(huì)。小張總結(jié)了項(xiàng)目過程文檔以及項(xiàng)目組各技術(shù)人員的經(jīng)驗(yàn)，并列出了項(xiàng)目執(zhí)行過程中的若干優(yōu)點(diǎn)。
工作六：召開總結(jié)會(huì)。小張召集參與項(xiàng)目的一些人員參加了總結(jié)會(huì)，并就相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了討論，形成了總結(jié)報(bào)告。
【問題1】（3分）
工作六中，項(xiàng)目組召開了總結(jié)會(huì)，以下哪一頂不是總結(jié)會(huì)討論的內(nèi)容？（從候選答案中選擇一個(gè)正確選項(xiàng)，將選項(xiàng)編號(hào)填人答題紙對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）
候選答案
a、項(xiàng)目績效
b、項(xiàng)目審計(jì)
c、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
d、進(jìn)度計(jì)劃績效
【問題2】（3分）
項(xiàng)目經(jīng)理小張?jiān)隍?yàn)收活動(dòng)完成后，還需要針對(duì)系統(tǒng)集成項(xiàng)目進(jìn)行后續(xù)的支持工作，以下哪一項(xiàng)不屬于系統(tǒng)集成項(xiàng)目的后續(xù)工作？（從候選答案中選擇一個(gè)正確選頂，將選頂編號(hào)填入答題紙對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）
a、信息系統(tǒng)日常維護(hù)工作
b、硬件產(chǎn)品的更新
c、業(yè)主針對(duì)新員工的培訓(xùn)需求
d、信息系統(tǒng)的新需求
【問題3】（12分）
請(qǐng)指出本案例的六頂工作中哪些工作存在問題并具體說明

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試題二：閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
某信息系統(tǒng)集成公司，根據(jù)市場(chǎng)需要從2013年初開始進(jìn)入信息系統(tǒng)運(yùn)營服務(wù)領(lǐng)域。公司為了加強(qiáng)管理，提高運(yùn)營服務(wù)能力，企業(yè)通過了gb/t24405.1-2009idtis020000-1：2005認(rèn)證。
2013年12月該公司與政府部門就某智能交通管理信息系統(tǒng)運(yùn)營簽訂了一份商業(yè)合同，并附有一份《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》(sla)，該級(jí)別協(xié)議部分內(nèi)容如下：
（1）系統(tǒng)運(yùn)維要求
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級(jí)：7×24小時(shí)
服務(wù)可用性要求：全年累計(jì)中斷不超過20分鐘
（2）服務(wù)器維修
數(shù)量：1臺(tái)
內(nèi)容：檢查、維修、監(jiān)控
服務(wù)等級(jí)：7x24小時(shí)
此外，對(duì)一些網(wǎng)絡(luò)設(shè)施維護(hù)等也進(jìn)行了規(guī)定。
公司為了確保該項(xiàng)目達(dá)到sla要求，任命了有運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)的小王為項(xiàng)目經(jīng)理，并在運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)建立了備件庫、服務(wù)臺(tái)、并配備了3名一線運(yùn)維工程師3班輪流駐場(chǎng)服務(wù)。公司要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)要充分利用這些資源，爭(zhēng)取服務(wù)級(jí)別達(dá)成率不低于95%，滿意度不低于95%。項(xiàng)目進(jìn)入實(shí)施階段后，小王根據(jù)企業(yè)和客戶要求，建立了運(yùn)維實(shí)旅程序和運(yùn)維方案，為了完成sla和公司下達(dá)的指標(biāo)，小王建立了嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，利用企業(yè)的打卡系統(tǒng)，把運(yùn)維人員也納入打卡考核。
但在第一個(gè)季度報(bào)告時(shí)，客戶就指出，系統(tǒng)經(jīng)常中斷、打服務(wù)電話也經(jīng)常沒人接，滿意度調(diào)查結(jié)果也只有65%。
【問題1】（9分）
根據(jù)題目說明，請(qǐng)歸納該項(xiàng)目的范圍說明書應(yīng)包括哪些具體內(nèi)容。
【問題2】（7分）
圍繞題干中列舉的現(xiàn)象，請(qǐng)指出造成滿意度低的原因。
【問題3】 (4分)
在(1)～(4)中填寫恰當(dāng)內(nèi)容（從候選答案中選擇一個(gè)正確選項(xiàng)，將該選項(xiàng)編號(hào)填入答題紙對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）。
客戶接受運(yùn)維服務(wù)季度報(bào)告的過程屬于范圍__(1)__。滿意度調(diào)查屬于質(zhì)量__(2)__。運(yùn)維企業(yè)管理要符合《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分通用要求》，除了要加強(qiáng)人員、資源、流程管理外，還要強(qiáng)化__(3)__管理。服務(wù)臺(tái)屬于__(4)__。
(1)～(2)供選擇的答案：
a．控制
b．確認(rèn)
c．評(píng)審
d．審計(jì)
(3)～(4)供選擇的答案：
a．知識(shí)庫
b．流程工具
c．技術(shù)
d．資源

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