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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2024/10/24）在線測(cè)試：www.ichunya.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2024/10/24

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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/10/24）

試題一（25分）
閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題1至問(wèn)題4，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。
【說(shuō)明】
某跨國(guó)公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來(lái)幫助提升中國(guó)區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國(guó)區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計(jì)階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識(shí)別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級(jí)別，進(jìn)行資源配置，以確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿足與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)約定的當(dāng)前及未來(lái)的IT服務(wù)需求。
中國(guó)區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)維護(hù)，中國(guó)區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團(tuán)隊(duì)成員兼職完成相關(guān)的維護(hù)工作，小唐準(zhǔn)備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國(guó)軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。
通過(guò)一年的努力，小唐完成了中國(guó)區(qū)IT服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺(tái)的搭建投產(chǎn)，并計(jì)劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項(xiàng)相關(guān)工作的設(shè)計(jì)部署。    
近期總部安排了審計(jì)團(tuán)隊(duì)檢查之前項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測(cè)量關(guān)鍵指標(biāo)。
小唐也希望借此機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)出資源要素的測(cè)量指標(biāo)與審計(jì)團(tuán)隊(duì)提前溝通達(dá)成共識(shí)。（總分25分）
【問(wèn)題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國(guó)公司中國(guó)區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺(tái)（1）、（2）四項(xiàng)關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計(jì)。（請(qǐng)將（1）（2）處的正確答案填寫(xiě)在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)）
（2）請(qǐng)簡(jiǎn)述小唐在選擇服務(wù)工具時(shí)，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。
【問(wèn)題2】（6分）
結(jié)合案例，判斷下列選項(xiàng)的正誤。
（1）服務(wù)臺(tái)不是一個(gè)服務(wù)過(guò)程，而是一個(gè)服務(wù)職能（）。
（2）過(guò)程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問(wèn)題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺(tái)能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作（）。
【問(wèn)題3】（6分）
請(qǐng)簡(jiǎn)述如何通過(guò)建設(shè)服務(wù)臺(tái)使用有效手段受理中國(guó)區(qū)客戶的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。
【問(wèn)題4】（8分）設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)獲取了三個(gè)月來(lái)服務(wù)臺(tái)的相關(guān)數(shù)據(jù)，見(jiàn)下表：

（1）請(qǐng)計(jì)算用戶呼叫率、錄單率、平均通話時(shí)間、派單準(zhǔn)確率。
（2）請(qǐng)小唐針對(duì)（問(wèn)題1）中1和2兩項(xiàng)內(nèi)容設(shè)計(jì)了測(cè)量指標(biāo)，請(qǐng)分別給出至少2項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)cnit**************：
問(wèn)題一＜br＞備件，知識(shí)庫(kù)＜br＞根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，考慮成本，客戶的期望，工具技術(shù)架構(gòu)和團(tuán)隊(duì)技術(shù)水平，通用性和集成性＜br＞問(wèn)題二＜br＞對(duì)對(duì)錯(cuò)＜br＞問(wèn)題三＜br＞

信管網(wǎng)1870*******：
知識(shí)庫(kù)、備件庫(kù) 服務(wù)工具選擇的關(guān)鍵成功因素： 1.根據(jù)服務(wù)內(nèi)容 2.考慮成本 3.考慮客戶期望 4.考慮工具的技術(shù)架構(gòu)和團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平 5.考慮工具的通用性和集成性???1.建立專(zhuān)門(mén)的溝通作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，溝通渠道可以是電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵件等 2.設(shè)置專(zhuān)人負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求的處理 3.針對(duì)溝通渠道整合服務(wù)過(guò)程，建立管理制度，包括受理、分派、跟蹤和反饋，以及日常的監(jiān)督和考核呼叫率=110/120 錄單率=105/110 平均通話時(shí)間=400/110 派單準(zhǔn)確率=100/105 知識(shí)庫(kù)：知識(shí)積累的數(shù)量、知識(shí)的利用率、知識(shí)的更新率、知識(shí)的完整性、各類(lèi)知識(shí)的比重、知識(shí)新增數(shù)量與事件、故障發(fā)生數(shù)量的對(duì)比關(guān)系 備件庫(kù)：盤(pán)點(diǎn)備件資產(chǎn)、備件命中率、備件損壞率、備件復(fù)用率

信管網(wǎng)cnit**************：
備品備件庫(kù) 知識(shí)庫(kù) 工具針對(duì)性 工作可操作性，工作可用性對(duì)對(duì)錯(cuò)設(shè)置專(zhuān)人負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求 設(shè)置專(zhuān)門(mén)溝通渠道 針對(duì)溝通渠道改進(jìn)服務(wù)過(guò)程 接通率，錄單率，派單準(zhǔn)備率，平均通過(guò)時(shí)間呼叫：91.67％錄單：95.45％平均：3.65派單：90.91 備品備件：統(tǒng)計(jì)備件庫(kù)資產(chǎn)，統(tǒng)計(jì)備件命中率統(tǒng)計(jì)備件損壞率 知識(shí)庫(kù)：知識(shí)庫(kù)的積累數(shù)量，知識(shí)庫(kù)利用率，更新率，完整率，各類(lèi)知識(shí)比重

信管網(wǎng)cnit**************：
（1）備件及備件庫(kù)、知識(shí)庫(kù) （2）確保服務(wù)人員有能正確使用服務(wù)工具， 服務(wù)工具符合要求， 服務(wù)工具定期更新維護(hù)對(duì)，對(duì)，錯(cuò)通過(guò)派單監(jiān)控流程進(jìn)度110/120 105/120 400/110 100/105 備件一次命中率，備件回收率 知識(shí)積累數(shù)量，知識(shí)更新率，知識(shí)利用率

信管網(wǎng)cnit************：
設(shè)立專(zhuān)門(mén)的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)作為統(tǒng)一溝通渠道，如電話、郵件等；設(shè)定專(zhuān)人負(fù)責(zé)進(jìn)行服務(wù)請(qǐng)求處理；建立管理制度，如服務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展跟蹤、投訴、反饋等機(jī)制＜br＞用戶呼叫率=接通數(shù)/用戶呼叫數(shù)＜br＞錄單數(shù)=需求記錄數(shù)/接通數(shù)＜br＞平均通話時(shí)間=服務(wù)溝通時(shí)間/接通數(shù)＜br＞派單準(zhǔn)確數(shù)=需求首派解決數(shù)/需求記錄數(shù)＜br＞＜br＞服務(wù)工具＜br＞與管理過(guò)程是否匹配＜br＞工具的使用手冊(cè)是否及時(shí)更新且有效＜br＞工具的健康狀態(tài)＜br＞服務(wù)臺(tái)＜br＞備件庫(kù)＜br＞盤(pán)點(diǎn)備件資產(chǎn)＜br＞統(tǒng)計(jì)備件損壞率＜br＞統(tǒng)計(jì)備件命中率＜br＞統(tǒng)計(jì)備件復(fù)用率＜br＞知識(shí)庫(kù)＜br＞知識(shí)的更新率＜br＞知識(shí)的利用率＜br＞知識(shí)的完整性＜br＞各類(lèi)知識(shí)的比重＜br＞＜br＞

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