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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/10/20）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

［說明］

信管網(wǎng)A公司是國內(nèi)某大型煤炭集團(tuán)的下屬全資子公司，負(fù)責(zé)集團(tuán)的信息化規(guī)劃、建設(shè)和 系統(tǒng)維護(hù)工作。A公司自成立以來一直專注于信息化建設(shè)，ERP等核心系統(tǒng)均由A公司自 行組織開發(fā)。2017年陸續(xù)開始有一些簡單日常辦公類系統(tǒng)進(jìn)入維護(hù)階段，2018年承接了 集團(tuán)核心機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施（包括服務(wù)器、操作系統(tǒng)、中間件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路）的日常運(yùn) 維服務(wù)，2019年核心ERP系統(tǒng)將從試運(yùn)行轉(zhuǎn)入維保階段。系統(tǒng)維護(hù)部門剛剛成立，共有 8人，大部分是從軟件開發(fā)部轉(zhuǎn)來的技術(shù)人員。

近來，集團(tuán)客戶對(duì)A公司有很多抱怨，包含：IT運(yùn)維系統(tǒng)不支持網(wǎng)頁版報(bào)障，只能 打電話，800電話經(jīng)常占線；網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障恢復(fù)很慢；因備件質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶設(shè)備不 可用、投訴無門等問題。

集團(tuán)信息化辦公室是A公司的對(duì)接部門，為了使信息技術(shù)更有效的支持集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā) 展，要求A公司針對(duì)SLA給出2019年系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)改進(jìn)方案。

【問題1】

（9分）基于以上案例，請(qǐng)指出A公司在人員、資源、技術(shù)、過程方面的問題。

【問題2】（8分）基于以上案例，請(qǐng)?zhí)岢鲑Y源方面需開展的持續(xù)改進(jìn)方法。

【問題3】（4分）簡述持續(xù)改進(jìn)方法的實(shí)施步驟。

【問題4】（5分）請(qǐng)判斷以下有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的描述是否正確（填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng) 填寫“?”，不正確的選項(xiàng)填寫“X”）：

（1）改進(jìn)活動(dòng)貫穿于IT服務(wù)的全生命周期，且是持續(xù)性的，但仍存在明顯的起止時(shí)間。（  ）

（2）持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)應(yīng)在不影響戶滿意度的情況下改進(jìn)IT服務(wù)提供的成本效益。（  ）

（3）服務(wù)過程測量活動(dòng)是分層次的，對(duì)單一服務(wù)項(xiàng)目，可以只覆蓋服務(wù)執(zhí)行層面。（  ）

（4）全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)回顧模板和會(huì)議紀(jì)要模板可以保證服務(wù)回顧的有效性及后續(xù)工作可行性。 （  ）

（5）服務(wù)四要素改進(jìn)主要由系統(tǒng)規(guī)劃與管理師和服務(wù)質(zhì)量人員負(fù)責(zé)。 （  ）

信管網(wǎng)cnit**************：
1.人員儲(chǔ)備不足2.人員崗位結(jié)構(gòu)不合理3.人員管理體系不健全4.it服務(wù)工具不支持業(yè)務(wù)工作5.知識(shí)庫管理問題6.備件庫管理問題7.服務(wù)臺(tái)管理體系不健全8.技術(shù)手冊(cè)不健全9.事件管理問題， 10.問題管理11.服務(wù)級(jí)別管理1.改進(jìn)it服務(wù)工具，增加web報(bào)錯(cuò)頁面提高客戶滿意度2.改進(jìn)備件管理，增加備件可用性3.建立服務(wù)臺(tái)管理制度，加強(qiáng)流程管理，制定考核指標(biāo)4.加強(qiáng)知識(shí)庫管理，要求it服務(wù)工程師上傳知識(shí)并定期檢查1.識(shí)別改進(jìn)策略2.識(shí)別需要測量什么3.收集數(shù)據(jù)4.處理數(shù)據(jù)5.分析數(shù)據(jù)與信息6.展示并使用信息7.實(shí)施改進(jìn)×∨×∨∨

信管網(wǎng)cnit**************：
1.人員崗位結(jié)構(gòu)不合理，只有技術(shù)崗沒有操作崗 2.人員儲(chǔ)備不足 3.人員績效考核指標(biāo)不明確 4.備件管理問題，質(zhì)量問題 4.服務(wù)臺(tái)工作流程問題 5.知識(shí)庫問題 6.技術(shù)1.

信管網(wǎng)cnit**************：
一、人員方面存在問題：1.系統(tǒng)維護(hù)部門剛成立，僅有8人，應(yīng)對(duì)這個(gè)龐大系統(tǒng)運(yùn)維工作，人數(shù)過少。2.人員從軟件開發(fā)轉(zhuǎn)運(yùn)維人員，欠缺運(yùn)維專業(yè)性，能力不匹配，缺乏運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)和技能。 二、資源方面存在問題：1.缺乏服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一處理故障報(bào)修、投訴等問題。運(yùn)維不支持網(wǎng)頁報(bào)故障，只能打800電話，還總占線。2.缺乏工具，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備恢復(fù)很慢。3.備件質(zhì)量和可用性存在問題。備件質(zhì)量問題常導(dǎo)致客戶設(shè)備不可用，投訴無門。4.沒有建立知識(shí)庫。 三、技術(shù)方面存在問題：1.沒有設(shè)立技術(shù)研發(fā)。2.沒有建立sop技術(shù)規(guī)范。 四、過程方面存在問題：1.沒有設(shè)立服務(wù)級(jí)別管理。2.沒有設(shè)立it服務(wù)問題管理和事件管理。3.沒有設(shè)立 問題變更管理、配置管理、發(fā)布管理。資源方面持續(xù)改進(jìn)： 1.建立服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一處理故障報(bào)修、投訴等問題。 2.運(yùn)維支持多種報(bào)修方式，如：除了網(wǎng)頁報(bào)故障，還可以打800電話，提高接聽率和事件解決率，可考慮增加接線和處理人員。 3.購買專門工具，讓網(wǎng)絡(luò)設(shè)備恢復(fù)提速。 4.提高備件質(zhì)量和可用性，定期清點(diǎn)更新補(bǔ)充備品備件庫，增加投訴反映渠道。 5.建立知識(shí)庫。讓大家一起在工作中不斷更新事件解決經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)測量（識(shí)別服務(wù)戰(zhàn)略、識(shí)別測量內(nèi)容、收集數(shù)據(jù)）、服務(wù)回顧（處理數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)和信息、展示和運(yùn)用數(shù)據(jù)）、服務(wù)改進(jìn)（服務(wù)實(shí)施和改進(jìn)）（1）? （2）? （3）× （4）? （5）×

信管網(wǎng)1557*******：
答: 在人員方面人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理、人員培訓(xùn)管理、人員績效管理、人員工作量管理等方面存在問題； 資源方面在服務(wù)工具、服務(wù)臺(tái)、備件庫、知識(shí)庫方面存在問題； 技術(shù)方面在發(fā)現(xiàn)問題和解決問題方面存在問題； 過程方面在服務(wù)級(jí)別管理、事件管理、問題管理方面存在問題答資源方面改進(jìn)包括服務(wù)工具、服務(wù)臺(tái)、知識(shí)庫、備件庫的改進(jìn)； 服務(wù)工具改進(jìn):增加對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)控的工具； 服務(wù)臺(tái)改進(jìn):增加網(wǎng)頁版報(bào)障功能； 知識(shí)庫改進(jìn):知識(shí)庫管理改進(jìn)； 備件庫改進(jìn):加強(qiáng)備件庫管理，加強(qiáng)備件可用性測試答:持續(xù)改進(jìn)方法:識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略、識(shí)別需要測量什么、收集數(shù)據(jù)、處理數(shù)據(jù)，分析信息和數(shù)據(jù)、展示并使用信息、實(shí)施改進(jìn)答 1 × 2? 3× 4? 5?

信管網(wǎng)cnit**************：
人員連續(xù)性問題影響服務(wù)質(zhì)量，備件質(zhì)量問題導(dǎo)致i t工具失效，發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)與服務(wù)對(duì)象不匹配，過程規(guī)定不完善持續(xù)完善管理工具，優(yōu)化服務(wù)臺(tái)管理制度，改進(jìn)知識(shí)庫管理制度，改進(jìn)備品備件庫管理制度識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略與策略、識(shí)別需要測量什么、收集數(shù)據(jù)、處理數(shù)據(jù)、分析信息數(shù)據(jù)、展示并使用信息，實(shí)施改進(jìn)x，?，x，?，x